基于ITIL运维服务管理体系探究及设计.doc

基于ITIL运维服务管理体系探究及设计【 摘 要 】 随着信息化应用的不断普及和深入,信息系统已成为支撑企业运作不可缺少的一部分，系统的运行维护也显得越来越重要。文章基于对ITIL最佳实践的研究，设计了一套IT运维服务管理体系，从而达到加强运维管理、提高运维效率、改善运维质量的目的，充分发挥信息化对企业的支撑和推动作用。 【 关键词 】 ITIL； IT服务管理；运维管理 Research and Design of an ITIL Based IT Service Management Framework Zhou Min Chen Zhi-Hua （China Tobacco Guangdong Industrial Co.,Ltd. GuangdongGuangzhou 510610） 【 Abstract 】 With the increasing popularity and depth of information application, information systems play an essential role in supporting business operations, while the operation and maintenance of information systems have become more and more important in enterprises. Based on ITIL best practice, along with the current situation of IT operation and maintenance management, a feasible IT service management framework is proposed in this paper, helping enterprises enhance IT operation and maintenance capability, improve the efficiency and quality of IT service, support and promote our core business. 【 Keywords 】 ITIL;IT service management;operation and maintenance management 1 引言 随着信息化应用的不断普及和深入,信息系统已成为支撑企业运作不可缺少的一部分,为了提升自身竞争力，各大企业都投入了大量资金在IT建设上，建立了各种信息系统和各种必要的硬件设备和网络设施，这些软硬件设施成为了支撑企业运作不可缺少的部分。随着企业越来越依赖信息系统，信息系统发生故障所带来的负面影响也越来越大，传统粗放式的IT运维管理已不能满足企业全面管理信息系统的要求，缺乏有效的运维管理已成为影响信息系统应用效果的一个主要瓶颈。 对于如何进行有效的IT运维管理，世界上许多政府部门和企业进行了长期的探索和实践，逐渐形成了一种新的IT运维管理方法论：ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构库），ITIL是从大量企业的IT运维服务管理经验中总结出来的最佳实践，它以流程为导向、以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高企业的IT服务能力和水平。ITIL可引导组织高效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。 2 IT运维服务管理现状 目前，很多企业都投入了大量资金进行信息化建设，但是长期持续建设的惯性使企业普遍存在“重建设、轻运维”的现象，缺乏规范化的运维管理流程。其实无论是硬件还是软件，从整个生命周期来看，系统的运行维护阶段占整个时间和成本的约70％至80％，所以运维阶段是IT生命周期中的关键阶段，如果IT的运维管理做的不好，那么这些花费大笔投资建立起来的系统将无法带来预期的效益。 因为缺乏规范、高效的运维管理体系，导致企业普通存在诸多问题。 (1) 被动的运维工作模式。运维人员就像“消防队”一样，处于被动的服务状态，不知道什么时候、什么地方会出现“火情”，只有当问题已经发生后，才进行紧急处理，导致服务质量不高，甚至影响正常的业务运作。 (2) 缺乏对运维工作的统一管理和监督。在处理问题时，没有对问题进行记录和分类，无法跟踪和监控问题的处理情况，难以对已发生的问题进行分析，从而采取措施避免同类问题的再次发生。 (3) 没有知识和经验的共享和积累。由于缺乏对运维过程的记录，使得问题的处理方法只有当时的维护人员掌握，相关经验难以积累和共享。 (4) 缺少量化的绩效考核指标。在运维工作中没有建立量化