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开展优质护理服务在提高护理质量中作用【摘要】　目的：探讨开展优质护理服务在提高护理质量中的作用。方法：将病区46张病床分成两组，每组一名责任组长，实行组长负责制分组护理的层级护理管理模式；将护理工作站前移至病房，实施床边工作、实时记录工作制。结果：开展优质护理服务后真正做到把“护士还给患者，把时间还给护士”，护患关系变得融洽；患者对护理工作满意度及对疾病知识知晓率明显提高。结论：开展优质护理服务是“以患者为中心”的服务理念的体现，从健康教育、护理管理、护理质量控制三方面使护理质量提高，护理团队的素质也得到提高。 【关键词】　优质护理；　护理质量； 　护理组长 doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.19.025 加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措[1]。为了贯彻落实卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”活动，积极响应“夯实基础护理，提供满意服务”的号召，笔者所在医院2010年1月起施行组长负责制分组护理，以夯实基础护理为切入点，优化工作流程，改进工作模式，重视服务细节，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务，现将护理体会报道如下。 1　资料与方法 1.1　一般资料　本病区46张病床，收治头颈部肿瘤放化疗患者，年龄12~82岁；除护士长外共11名护士，其中护理师6人，1~3年护士4人，6年护士1人；除护理组长外高级责任护士2名。 1.2　方法 1.2.1　工作模式　采取护理组长负责分组层级护理；将护理工作站前移至病房，使用床边工作车，车上有所管患者所有治疗、护理所需用物，根据患者病情及观察到的情况进行实时记录。 1.2.2　分组方法　(1)病床分组：将46张病床分成两组，每组22~23张病床；(2)护士分组：每组4名护士，每名护士负责5~6张病床，每组一名责任组长，施行APN排班，每天A班、P班各一名责任组长。 1.2.3 组长的选举方法　(1)资质要求：大专及以上学历、主管护理师以上职称或优秀护理师；本专科工作5年以上；(2)选拔步骤：自荐，科室医护人员投票，科室核心组讨论确认，护理部考核选举产生，护理组长的任期为2年，2年后将重新选举。 1.2.4　护理组长的培训　组长选举产生后由护理部和所在科室组织培训，包括护理管理、护理教学、护理查房、护理质量控制。 1.2.5　护理组长的工作重点　对所有患者尤其是危重患者、新收患者、特殊治疗及特殊需要患者进行病情评估，制定护理计划，开立护嘱；组织本小组护士进行业务学习及业务查房，尤其是针对危重症、特殊病情、本专科少见病情实时进行业务学习；有针对性的对出入院患者、放化疗前患者、治疗中患者进行心理疏导、饮食指导，对治疗常见副反应及应对方法等进行健康宣教；每天参加医疗查房，跟进医嘱、护嘱的落实情况；参加护理会诊及科室危重症患者病历讨论。 1.3　评价标准 1.3.1　根据《医院护理质量管理规范》，每月科内各病区护士长交叉检查，发放由科室制定的住院患者满意度调查表，调查表每病房发放1份，超过3人的病房按每3人一份发放，有效回收率100%。 1.3.2　患者疾病知识知晓率调查表，由笔者所在科室制定，主要根据患者的诊断、治疗制定相应的调查表，包括治疗前的准备、检查、用药情况、功能锻炼、治疗可能会出现的副反应及应对措施、饮食及营养、出院复查。每月末由护士长发放调查表，接受调查人员为所有住院患者，有书写障碍者由护士以提问的方式接受调查。调查表按每月实际发放回收，调查结果取平均值。 2　结果 在开展优质护理服务过程中实施组长负责制分组护理模式，患者的满意度及疾病知识知晓率较实施前均提高10%~20%，见表1、2。 3　讨论 3.1　组长负责的小组责任制的开展，使每个责任小组都有一名护理组长，小组里每名护士负责分管患者，使患者能够知晓自己的责任护士，责任护士也对所管患者的病情掌握全面，能给患者提供及时、准确的护理。护理组长承担教育者的角色，组长负责制分组护理使医疗护理服务质量明显提高。服务质量是患者主观层面的感受，患者往往根据其所接受的服务来判定护理质量，而且健康教育是患者得到高质量服务的一个重要因素，提供越多有质量的健康教育，患者的满意度就越高。通过责任护士深入病房，对患者的病情、心理进行实时的观察和疏导，护理组长每天进行针对性和预见性的健康指导，使患者从主观上感觉他们所接受的服务是高质量的。 3.2　床边工作制及床边实时记录制，使护士工作站前移至病房，减少来回走动的时间，真正做到把“护士还给患者，把时间还给护士”，使护士”贴近社会、贴近临床、贴近患者”，切实满足了患者的需求，床边工作制还能使护士密切观察患者的病情变化，实时进行治疗、