广华医院-香港中文大学中医药临床研究服务中心-广州中医药大学香港.docVIP

現代中醫診所管理– 風險管理、顧客服務、資訊系統及藥品管理 75級醫療 李捍東 在本港東華三院於二零零一年自行設計創造了一套“中醫醫療資訊系統”，全中心實行電腦運作管理。 密碼及使用級別 使用資訊系統的員工，會依據其級別及工作職能各自有使用該系統的權限及範圍，分工明確，所有診療資料，均妥善記錄，使用該系統的員工均各自有用戶名稱及密碼。 診療方法/風險管理 診症方法/流程 診症流程是根據西醫醫院運作模式設計，結合中醫門診病歷書寫的要求，所有過程全部電腦化，以下作簡略介紹︰ 檢索病人資料/病史 作出修改或重新輸入病人資料/病史 輸入診斷資料 選擇合適方藥 選擇服用中藥方法及預防措施 儲存及列印 (2) 診症方法-流程及時間管理 由於診症程式全部電腦化，並不需要手寫，醫師的獨特臨床經驗可於預先設定，以方便選擇，達致有效之時間管理以及發揮中醫師之經驗所長。 預約時間與掛號時間︰分別顯示出病人預約時間及實際掛號時間，正確安排病人的輪候次序，避免爭拗。 診症風險管理/規範化 病歷書寫的基本要求是及時、準確、完整、診斷治療有據，要記錄病情、証候變化，立法處方更改變化情況。 完善的病案書寫版面，內容包括主訴、病史、檢查、舌診、脈象、辨証、診斷、治則、處方藥物、煎服法、其他療法、醫囑等，實行病案書寫規範化。 病案內容標準化及規範化，舌、脈、辨証、診斷、治則均按照國家制定的標準而設計。 標準化是醫院管理的重要基礎和手段。 中華人民共和國國家標準︰ (1) 中醫臨床診療術語証候部份 例如︰氣虛証︰元氣不足，臟腑機能衰退，以氣短乏力，神疲懶言， 自汗，舌淡，脈虛等為常見的証候。 (2) 中醫臨床診療術語治法部份 例如︰4.1辛溫解表(發汗) 用味辛性溫的方藥，以發散風寒，適用於風寒束表証的治療方法。 4.1.1 發汗解表 4.1.2 疏風散寒 4.1.3 散寒清肺 (3) 中醫病証診斷療效標準 例如︰感冒的診斷依據、証侯分類、療效評定 所有藥量以“克”為單位 參照《國家藥典》，將中藥的使用劑量、不良反應、配伍禁忌等資料輸入電腦，供醫師及藥房收單時參考，確保用藥安全。 處方開出後，在列印前，設有處方檢核，如藥物超出藥典量或處方有毒性中藥時，系統會要求輸入處方開出的理由。其目的為預防因疏忽而發生事故。 每張處方均列明治療時間、檔案編號、藥費、煎藥及服用方法、以及如有特殊情況，請來電諮詢，並列明電話號碼。 醫師姓名將印於處方上，處方需經醫師簽妥後方有效。 到診証明書、病假紙電腦列印，並隨時可查閱有關資料。 設有中西醫會診制度。 藥物名稱︰現有數千種中草藥，而500-600種為常用中藥。為求名稱統一，應以《中醫藥條例》附表1及附表2為準；附表1及附表2以外的中藥材，則以如下書籍參考(包括選擇次序先後)︰ 《中華人民共和國藥典》 《中國藥材學》 《中華本草》 其他《中藥學》書籍 配藥命令 當完成處方後，病人將處方箋交到藥房收單處，同時處方亦經由網絡傳遞到藥房。 更改處方及病歷資料 處方箋內任何內容不能獨立更改，為避免混淆，任何更改需將處方取消後再重新發行處方 所有病人的診症資料當日內醫師可在電腦修改，其後時間不能修改，以確保資料的原始性和準確性。 評估室 -風險管理的把關口 評估室設有註冊護士及登記護士 評估內容︰測量血壓、脈搏、體溫（必要時）、呼吸率、身高、體重、是次主訴、病史、檢查項目、藥物食物過敏史等 。 遇急性或危重病人，如心臟病突發、高血壓危象、嚴重腹痛或嘔吐等，護士在知會中心主任和中醫師的情況下，會按病情需要，參照“廣華醫院急症室分流指引”轉介病人往醫院急症室 顧客服務 完整的醫療服務應該是醫德、醫術和服務的完美結合。 〝以病人為中心〞是以病人的需求為起點，以病人的滿意為結果。 (1)患者至上︰ 〝患者至上〞成為每位員工的準則，滿足他的需求，讓他們得到意想不到的服務，為之驚喜，從而使病人情有獨鍾，成為診所忠實的顧客。 (2)與病人良好的溝通 醫者與患者保持良好的溝通︰ 給病人各種診治資訊，在治療中取得患者的理解、接受和配合。 使用通俗易懂，清晰明瞭的語言，少用深奧的醫學術語，待病人有愛心、 同情心和責任心。 設立電話查詢機制︰ 患者治療期間的查詢，或不良反應、投訴等，將致電號碼印於處方箋上， 因應來電的內容，分別由中心主任或醫師親自回覆，有詳細的記錄及設有 報告機制。 重視患者的權益︰ 設立意見箱、張貼投訴電話於大堂、洗手間等，對患者提供的有建設性意 見，會積極採納，並付諸於行動。 實施電子化病歷系統 ︰ 不僅方便醫師日常的診症，亦能有效、快捷地回覆患者的查詢，如服藥問 題、不良反應的查詢等。 (3)尊重病人的選擇權︰ 病人有權知曉與