全国通赔通付实施细则.docVIP

跨省区域全国通赔通付实施细则 为切实履行《中国人寿保险股份有限公司服务承诺（2012版）》，公司在理赔统一作业平台（以下简称“平台”）上开发了全国集中的异地（跨省，下同）受理理赔案件信息管理功能，实现理赔案件跨省作业，即全国通赔通付。为指导各分公司更好地开展全国通赔通付服务工作，提升理赔效率和服务品质，特制定本手册。 一、定义 全国通赔通付是客户可在国内任一中国人寿客户服务中心就近办理理赔业务，由受理理赔申请的公司接洽并提供包括接收客户的报案、受理索赔申请、通知和异地付款等相关理赔服务。 二、适用范围 （一）系统范围 5大核心业务系统：CBPS8/SLBPS/UBPS/NBPS/OBPS。 （二）地域范围 全国范围内任一中国人寿分支机构客户服务中心，包括省辖内和省辖外。 三、作业模式 采用“异地受理、属地处理”模式。分以下两种情况： （一）一对一模式 是指客户在某省（以下称A省）申请理赔，其保单在另一省（以下称B省）承保。A省任一客户服务中心接受B省承保客户的理赔申请，在平台进行报、接案受理并扫描资料，在系统内根据客户提交的保单信息，按保单机构所属省份，将案件信息及影像件推送至B省平台，由B省具有相应权限的人员进行后续的处理和审批操作。 （二）一对多模式 是指客户在A省申请理赔，其保单在多个省份（以下称B、C省）承保。A省任一客户服务中心对客户在B、C省承保的保单同时进行报案受理和一次性接案受理，将立案信息分别推送至B、C省的省级公司进行后续处理。同时在B、C省的处理和审批环节均增加批注，使互相知晓彼此保单的基本信息和理赔处理信息。 四、作业流程 （一）业务流程图 （二）流程说明及操作要点 1.报案受理 通过“保单查询”获取客户在公司的所有保单，并受理报案申请。其他操作同平台现有报案受理及控制规则。 2.接案受理 （1）通过“保单查询”获取客户在公司的所有保单，对选择的保单进行接案受理。 （2）对于客户提交的不同省份承保保单的理赔申请，受理柜面可一次性接案受理。受理、处理公司均可接收补充资料并进行登记及处理。 （3）对于死亡案件，在接案受理时对本省或非本省客户进行死亡登记；对于需要修正的保单，在接案受理时对本省或非本省的保单进行修正。 （4）一次接案涉及多省份保单的理赔案件，按保单承保省份进行任务流转，分别由保单承保省份的省级公司对本省案件进行后续处理或调度。案件流转到对应省份后，系统流转记录显示的接案受理机构默认为保单承保省的机构，接案受理人员默认为保单承保省指定的人员（所有辖外受理的案件进入本省系统时，程序会用这个指定人员的工号替换外省实际受理人员的工号，以保证后续环节的正常流转）。接案受理人员由省级公司理赔部经理通过系统前台指定，具体操作为：辅助管理—理赔通赔通付—本省负责人指定。 （6）接案受理提交后，如案件有调查、伤残观察任务或未扫描影像件，接案受理省可以继续进行本省案件的处理，但异地省份必须在没有在途调查、无未解挂伤残观察任务及影像件已扫描的情况下，才能从任务池提取待处理任务。 （7）其他操作同平台现有接案受理及控制规则。 3.处理 （1）承保公司进行案件处理时，须注意： ①对属于平台权限（CBPS8/SLBPS）的案件，直接在平台上处理。 ②对属于各核心系统权限（UBPS/NBPS/OBPS）的案件，分别在各核心系统处理。 （2）受理案件既有本省保单又有外省保单时，可同时接案受理，本省处理时，可从任务池提取及处理本省任务。涉及多公司费用补偿型险种的案件，由各承保公司按照“先生效的保单先处理”的顺序处理，其他类型赔案各自同步处理。先处理的公司在审核通过后，将结案信息告知后处理机构（OA、电话），由其据此进行后续操作。如果无需按批注提示处理，系统不强行控制，由操作人员根据相关实务规定及实际情况具体处理。 （3）处理人员只能处理本省承保的保单，其他省份承保的保单由对应省份的处理人员处理。 （4）系统显示的接案受理环节录入的批注信息仅供处理人员参考。 （5）调查案件处理： ①由需要调查的公司发调，若均需调查，由“赔付额大的公司进行发调”，待调查结果返回，其他公司再据此进行案件后续处理。 ②发调和调查结论查看：接案受理环节可对平台流水号下所有保单进行发调，调查结论返回后，非接案受理公司也可查看。非接案受理公司只能对平台流水号下本省处理和审批的案件进行发调，调查结果返回后，接案受理公司和案件涉及省均可查看。 ③涉及多省保单的案件，如在接案受理环节进行发调，接案受理提交后，受理公司可继续进行本省案件的处理，其他省份必须等调查结果返回后，才能从任务池进行任务的提取及处理。保单属于同一个省级分公司的，按原有规则进行发调，通过现有调查系统实现跨省异地调查。 4.审批 审批操作同平台现有规则。 5.结案 审批通过后，CBPS