深圳如何通过神秘顾客检测提升零售终端竞争力-上书房信息咨询.pdfVIP

深圳如何通过神秘顾客检测提升零售终端竞争力？ 神秘顾客检测是指检测人员经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份， 通过对服务过程 的亲身体验，从而对服务过程的硬件、软件、 人员等方面表现做出的评价过程。也称为神秘 访问或暗访。 它适合于连锁性质的服务机构及零售终端的服务水平评估。 神秘顾客检测起源 于上世纪 70 年代的欧美发达国家， 其在连锁餐饮、 IT、银行、 电信、连锁等行业广泛运用。 国际上许多著名企业如麦当劳、 BP、诺基亚、惠普、花旗银行、通用汽车、沃尔玛等公司 均采用神秘顾客检测的方法监督和改进服务质量。 随着中国市场经济的快速发展， 企业之间的竞争越来越激烈， 企业之间产品的技术上的 差距将会大大缩小， 技术上的优势将会越来越小。 企业要在市场上战胜对手更多的方面必须 在服务方面下大功夫，这就是被企业越来越关注的“服务营销” 。随着企业对服务水平的重 视，更多的企业采用神秘顾客检测的方式来完善自己的服务水平。 目前神秘顾客检测作为研 究顾客满意度最常用的研究方法在专业调研机构中被广泛运用。 目前，市场竞争激烈，顾客可选择机会多，顾客对服务质量的要求越来越高，也越来越 敏感， 在产品差异不大的情况下， 服务质量就成为了市场竞争的核心内容。 零售终端是企业 和顾客最直接和紧密的联络结点。 因此， 零售终端的服务质量水平及各方面表现， 直接影响 了顾客满意度及忠诚度。 如何通过神秘顾客检测提升零售终端竞争力呢？神秘顾客首先是一 个普通的消费者，同时也是一个经过培训合格并带着具体考察任务前往消费体验的消费者， 由于被检查或被评估的对象无法识别消费者的身份， 所以称之为神秘顾客检测。 从心理和行 为学角度，人在无意识时的表现是最真实的， 由于被检查对象无法得知神秘顾客的检查身份， 所以检查结果更为真实和客观。 通过神秘顾客检测方式对零售终端进行暗访考核， 一个成功的项目必须满足以下三个基 本要求： 1、公正性：委托专业市场调研机构以中立第三方的专业立场，通过神秘顾客对零售终 端的顾客服务质量进行暗访测评， 公正的找出服务过程中的细节问题。 如果由企业内部人员 执行检查可能存在的一定的功利性倾向， 而且检查工作保密性差， 可能出现有些部门 “报喜 不报忧” 的情况， 也可能被检单位可能事先做了充足的准备， 检测人员不能检测出真实的情 况，从而难以真正了解客户的亲身感受，不能准确的发现问题。 2、客观性：由于检测考核的结果与被检单位的绩效挂钩，这决定了神秘顾客检测必须 建立在客观事实的基础上。 要求神秘顾客必须如实反映现场的情况， 不能在检测结果中加入 1 自己的主观判断及推测，存在的问题必须以现场的照片或视频作为佐证。 3、实用性：神秘顾客检测不仅是简单的考核工作，而且要求对服务质量的提升和改进 有直接的帮助， 所以神秘顾客检测项目在实用性方面比其他的调研项目有更高的要求。 神秘 顾客检测机构作为企业的外脑， 应该能够帮助企业诊断现阶段的服务质量水平， 分析服务短 板，为服务质量提升提供