从容应对 远离“新闻追击”.pdfVIP

S^￡fMANAGEMNT 0■ 疆 蓬 E譬 黼溪逝％蚕 孽 一 一 营销管理 …一 从容应对 远离 “新闻追击” ■文／刘介洋 强化细节 注重预防 任何事物都不是空穴来风，多数危 在近期油价持续攀高、供需矛盾激 机在爆发前都有或多或少的预警信号， 化的特殊时期，由于人们对成品油的定 只要在危机真正爆发之前，我们能够意 价机制不甚了解，社会单位哄抢囤积油 识并重视这些预警信号，采取措施进行 品，竞争对手采取关停限量措施，加油 预防控制，就可以避免危机的发生。 站遭遇各种矛盾和纠纷，加油站随时面 2007年10月18日7时，襄樊东风 临被媒体追击的风险。襄樊销售分公司 加油站被前来加油站各种车辆围得水泄 所属加油站在资源供求紧张的特殊时 不通。由于资源供应紧张，许多加油站 期，妥善处理客户纠纷、严控产生新闻 纷纷采取停供或限量措施，导致众多司 危机的源头、加强媒体关系管理，积极 机蜂拥而至。 应对新闻追击，妥当处理，化解矛盾，维 紧张的局面引起了站经理李胜君的 护了企业的良好形象。 高度警觉，为了保障稳定供应，东风加 23 SA工f朋^N^GEMNT 毪l；薯囊鬟 《 ≤囊鬟 ：慧 i 警蘩i 一{营销管理 油站采取了限量政策，日供应量不能 站经理的手上：“我是襄樊电视台《新闻 超过3吨，但这远远满足不了进站加 追击》记者，有司机举报持中油牡丹卡 油客户的需求，如果处理不好便会引 在你们加油站不予加油。”站经理苟晓钢 发纠纷及新闻危机。鉴于情况紧急，站 立刻向分公司加管部作了汇报。加管部 经理立刻召集全站员工，分成现场加 负责人黄万全立刻给 《新闻追击》记者 油组、车辆引导组、沟通服务组现场迎 回了电话，向记者说明：“因为近期市场 战。加油组只开两台加油机，分车型、 批零倒挂，资源供应异常紧张，加上农 用户类别每辆车只加一定数量的油。 忙时节到来，农用车对柴油的需求量加 车辆引导组主要负责现场秩序的维护， 大，导致柴油十分紧俏，为稳定市场供 引导车辆按先后顺序加油。沟通服务 应，我们采取了优先农用车，保证持中 组则为每一位进站的客户递上一杯热 油牡丹卡、IC卡用户的措施，限量供应 茶，并耐心的解释近期资源供应情况， 其他客户的政策，这位顾客并不是我们 安慰客户焦躁的情绪，并告诉客户中 持卡用户，我们有严格的登记核对制度， 国石油沿途加油站都会保障供应，不 为保证整个市场的稳定，我们才采取了 管顾客提出的意见和要求多么不合理， 限量供应政策。”同时，通达加油站已经