绿健餐饮服务礼仪(39P).pptVIP

不论在公司里还是在家庭里，只凭一个人在电话时讲话的方式，就可以判断出其教养水准 ——一位传播学专家 电话礼仪 1、拨打电话 2、接听电话 3、在线等候 4、结束用语 电话礼仪 拨打、接听基本礼仪 声音清楚 态度平和 电话礼仪——拨打电话 准备工作 备好电话号码 想好通话内容 慎选通话时间 挑准通话地点 准备对方回复 电话礼仪——拨打电话 拨打通话时小细节： 通话要见机行事 拨错要及时道歉 时间有所限制（3-5分钟） 话筒要轻轻挂上 电话礼仪——接听电话 准备工作 确保畅通 专人值守 预备记录 电话礼仪——接听电话 接听电话(外部） 使用的语言：单语，普通话 程 序：问候→酒店名称→介绍部门 语言的使用：您好，嘉华大酒店 西餐部 电话响三声内接听，最好 在第二声与第三声之间 问候与微笑 电话礼仪——接听电话 接听电话(内部） 使用的语言：单语，普通话 程 序：问候→部门名称→ 自我介绍→提供帮助 语言的使用：您好，西餐部，我是SARAH，有什么可以帮到您？ 电话响三声内接听，最好 在第二声与第三声之间 问候与微笑 电话礼仪——接听电话 接听通话时的小细节： 积极接听 全力呼应（通话无故中断后，接听方立即拨打） 善解人意（接到打错电话也要有风度） 巧于中止 电话礼仪——在线等待 征得来电者许可（转接、查询） 其它 电话礼仪——结束电话 总结（再次重复重点） 暗示通话结束（询问来电者还有什么需要帮助） 感谢来电 代向他人问候（假定通话双方是朋友，相互问候对方同事或家人） 互相进行道别（双方道声“再见”） 尊贵方的先挂电话（双方是一样，拨打方先挂） THANKS! 谢谢大家 一则故事引发的思考: 故事中，新娘婚前婚后对待“老鼠吃米”说话哪里不同？ 你家 我家 掩口而笑 一声怒喝 洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘的盖头，羞答答的新娘正低头看着地上，忽视间掩口而笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃你家的大米”。 第二天早上，新郎还在酣睡，新娘起得床来，一声怒喝：“该死的老鼠！敢来偷吃我家的大米！”“嗖”的一声一只鞋子飞了过去…… 问问自己，你的“心”过门吗？ 您见到他们问好吗？ 1、父母 2、亲戚 3、姐妹兄弟 4、上级领导 5、朋友 6、同事 发自内心的 礼貌的 情不自禁的 尊敬的 激情的 谦虚的 你做了多少？ 礼仪的五大特点 1、时代性 2、地域性 3、细节性 4、操作性 5、理智性 礼仪的基本原则 1、平等原则 2、对象性 3、诚信 4、宽容 5、自律 国际礼仪的场景 A、社交 B、商务 C、休闲 商务场景礼仪 1、会议礼仪 5、与人相处礼仪 2、外交礼仪 6、商务洽谈礼仪 3、职场礼仪 7、各种商业仪式礼仪 4、服务接待礼仪 社交场景礼仪 介绍、拜访 交谈、宴请 馈赠、礼会禁忌等 休闲场景礼仪