导医礼仪培训概要.ppt

主讲 : 徐元克 2015 年11 月24日 一、导医的概念 导医，从字面上可理解为引导患者就医； 具体说：主动、及时、准确、热情、耐心地配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导。 同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面角色的门诊客服人员。 二、导医是什么？ 导医，是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量； 导医，是医院的重要服务窗口，不但要求仪表端庄，而且还应具有良好的思想素质和职业道德； 导医，是赢得病人、树立医院形象和信誉的基石； 导医，是医生与患者之间的一条纽带； 导医，必须熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范围； 导医，要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的医疗信息，才能提供比较全面的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得宝贵的时间； 导医，是用文明的语言、热情的服务为就医患者提供方便； 导医，是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心理上的慰藉； 导医，是医院一道靓丽的风景线。 三、导医的重要性 ?? 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好 坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。 可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 四、导医的定位 ●导诊是我们医院的服务第一窗口。 ●导诊是我们医院的第一形象。 ●导诊是我们医院的第一道风景线。 ●导诊是我们医院整个医疗活动的开始。 ●导诊是医疗活动的第一组织者。 五、导医的服务对象 一、导诊的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需求是我们的工作，他们应该受到周到的关注。 二、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的意义，我们对病人出售的是服务。 六、导医的宗旨 以病人为中心 以真情换理解 以微笑亮窗口 以服务赢声誉 八、导医的原则 ★救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； ★互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； ★尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； ★真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 九、导医的服务规范及要求 1、导医人员必须熟悉门诊部科室设置、位置及主要诊治医师姓名、及时了解本门诊情况及常规开展项目情况，保证能正确引导病人就诊。 2、上班佩戴工作牌，穿着工作服、工作鞋、淡妆上岗、头发以统一的头饰扎起，不戴过多首饰，不涂彩色指甲，整洁美观大方。 3、上午站士服务，中午及下午可端坐，与病人交流时必须站立，微笑注视病人。 4、导医人员须提前10分钟到岗，做好开诊前准备，上班不串岗，不闲谈。 5、面带微笑，站立，主动迎接病人，讲普通话，态度诚恳，语言清晰，表达准备、简洁。询问病人需要。 6、热情、认真解答就诊者的疑问和咨询，做到有问必答。 九、导医的服务规范及要求 7、协助年老体弱以及行动不便的就诊者挂号、送诊，免费提供轮椅服务，合理安排优先检查，危急重病人立即协助抢救处理工作。如：推抢救车、交费、挂号等。 8、耐心解答病人提问，遇到不清楚的问题严禁说“不知道”“不清楚”“不懂”“不管”等，可请示上级领导解决，绝对不允许与病人发生争吵。 9、工作区域保持干净，安全，安静，有序，不准大声喧哗，工作时不许吃零食，看小说，玩手机等，不许无事离岗，串岗，扎堆吹牛，有事向组长及上级领导请假。 10、 制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。 11、每日清理工作单元环境卫生，物品摆放整齐，做好各项统计工作（初诊、复诊及内科、外科、妇科、疼痛科、中医科等）。 九、导医的服务规范及要求 12、维持各负责区域内的秩序，引导投诉就诊者到指定部门。及时向职能部门汇报突发事故及意外。 13、发放病人意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通好医患关系，随时为病人提供方便。 14、为病人免费提供开水及一次性水杯，免费发送医院就诊指南、健康教育处方、医院宣传等卫生宣教资料。 15、在导诊的过程中学会包装医院、包装科室、包装医生。如每位医生称呼主任。 16、转变观念、愉快上岗、要从病人的满意中去寻找快乐、排遣烦恼。导医要以“天使般的微笑，