呼叫中心产力管理-预测及排班.docx

呼叫中心生产力管理——预测与排班前言在呼叫中心的成本构成中，人力资源成本占全部成本的比例超过三分之一，最高达到80%。每一名一线员工即是呼叫中心的生产力。如何对这些生产力进行管理是高绩效呼叫中心非常重要的工作之一。呼叫中心管理最核心的因素包括4项（如下图）：规划及领导力是驱动因素；绩效结果达成是最终目标；而实现因素包括流程及人员。在流程环节里非常重要的一部分是预测及排班管理。众所周知，呼叫中心的关键KPI包括顾客满意度、服务速度、服务质量、成本、员工士气等。从影响这些指标的主要行为（下表）可以看出，预测排班影响到多项指标。对于任何呼叫中心管理人员来讲，预测及人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。呼叫中心生产力管理的目标及步骤：呼叫中心生产力管理达成的绩效目标包括3项：服务水平、放弃率和员工利用率。具体分解到预测排班的直接目标也包括3项：预测准确性，高绩效呼叫中心目标值±10%；排班吻合度，高绩效呼叫中心目标值-10% — +20%；员工满意度，主要指流失率和缺勤率。围绕这些目标，呼叫中心的生产力管理主要通过七个步骤来实现。具体如下图所示：呼叫中心生产力管理目标及七步骤图：以下说明各关键步骤实施的方法及注意事项：年度业务量预测/排班/短期预测预测包括两类：一是年度（长期）业务量预测；二是短期业务量预测。长期业务量预测是根据历史来电趋势、业务发展趋势、公司业务发展计划来进行年度业务量预测。年度业务量预测通常指的是预测全年或近3个月业务量。预测因子主要包括7个：年成长率日平均话务量季节指数周话务量因子月话务量因子假日因子营销因子通常的做法是，先收集往年话量，一般收集近2年每月的话量数据，做成EXCEL表格后绘制全年的话量趋势图。由于我们所处的旅游行业特点，需要特别对每年五一、十一以及春节所在的相应月份要进行标注并进行重点观察。然后，建立话量模型：通常包括月模型（一年）、天模型（一个月）、时段模型（一天24小时）。建立模型后要通过离差来判断模型是否具有代表性。最后，计算预测因子，通过月增长或是年增长、市场反馈的信息、以及客户量的增加进一步调整预测。在年度业务量预测中要注意历史各月异常数据的修正，如果异常值未修正，往往会引起错误的判断。修正的方法用其它正常值的均值替代异常值。长期业务量预测在呼叫中心最终往往体现为年度排班规划表。具体包括四部分内容：1.话量预测/风险预测；2.人员预测；3.制定招聘需求；4.座席等资源预测。短期业务量预测指按每60/30分钟间隔周期预测来话量。我们目前按30分钟间隔周期来预测话量。短期预测考虑因素包括：前三个月来电趋势、近期话量变化影响；同时根据行业不同所遇到的特殊情况不同，需要特殊考虑，如：春节、国庆节、天气情况、用电高峰期的临时停电、拉闸限电等。短期预测通常的做法是先收集数据，之后进行日预测以及人员测算，最后完成时段预测以及人员测算。日话量的预测一般使用以下公式计算：某日话量=日平均话量*年度增长*季节因素*日权重对于假日话量的处理一般通过历史数据得出假日因子。假日因子是通过假日实际话量与预测话量的历史比值得出。所需人员数量计算一般使用以下公式计算：每半小时所需人员数量=预测话量*接通率/平均每半小时接话量平均每半小时接话量=1800s*人员效率/AHT 员工配备（排班）--排班是艺术，没有最好，只有更好首先，确定班次。班次的确定相对来说比较简单，需要考虑：来电量变化最多的时间点往往是上下班时间点：增幅最大的是上班时间点，降幅最大的是下班时间点。而班次可以分为早班、正常班、晚班、半天班、午夜班、夜班、小夜班、大夜班等等。但是，考虑到易操作性和员工的接受程度，最好是8小时或者4小时，尽量避免出现6小时、7小时、11小时这类的班制。高绩效的呼叫中心往往是按30分钟区分班次。可以通过增加班次的方法，避免大批人员集体下班离线导致对服务水平的急剧影响。同时，班次要考虑到员工分餐的问题，几点吃饭，怎么轮流进行安排，吃饭时人员的安排。也要考虑到员工上下班回家是否方便。一般夜班尽量十点前能够结束，不要出现让员工在三更半夜回家的情况。24小时的呼叫中心都会安排20:00-8:00的大夜班次来解决夜间排班的问题。其次，确定每个班次的具体员工名单。必须符合员工配备原则：每个班次的时间长度（常规8小时）；每周要求的工作时数（周40小时）；连续的天数（连续工作天数最好不超过6天）；班次变化频度（一般2个月轮换班次）同时，排班过程中要注意到：1、双休日平均分配，大多数人都希望自己的休息日也能安排到周六日，如果无法安排，可采取轮流安排。? 2、节假日平均分配，节假日很多人希望拿到三倍工资，也可采取轮流安排。3、一些人有比较特殊的班次爱好，在一定可接受的范