开展品质旅游的相关思考.pdfVIP

第 35卷 第 8期 长江大学学报(社会科学版) Vo1．35 NO．8 2012年 O8月 Journal of Yangtze University(Social Sciences) Aug．2012 开展品质旅游的相关思考 钱正英 ． (浙江旅游职业学院 旅行社管理系，浙江 杭州 3l1231) 摘 要：品质旅游作为一种旅游理念，正日益得到旅游企业和顾客的认同。更好地开展品质旅 游，不但有助于旅游企业的发展和进步，也对营造良好的旅游环境和氛围，促进当地旅游行业与经 济的发展，具有重要作用。品质旅游不仅仅是一种旅游方式和行动，更成为人们构建和谐社会文化 的一个重要选择。浙江杭州市开展品质旅游成为旅游发展过程中的一个主流，也是推动我国旅游 业实现更好、更快发展的一个典范。 关键词：品质旅游；问题；对策 分类号：F592．7 文献标识码：A 文章编号：1673—1395(2012)08—0047—04 罚款；由于零负团费揽客，向导游卖团导致旅游行程 一 、 品质旅游基本内涵 中擅自增加服务项目，最高罚处 1O万罚款……新 著名欧洲学者诺曼的《服务管理》一书是服务管 《条例》备受业界人士及旅游消费者的关注，在维护 理的经典著作，已被翻译成了1O多种语言在全球出 旅游者合法权益的同时，也进一步促使旅游企业规 版发行。书中提到了服务理论中的关键时刻。所谓 范经营行为，为旅游行业形成良性循环市场，提升服 关键时刻，就是指顾客与企业的职员面对面相互交 务质量，奠定了基础。_】 流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资源发 因此，所谓品质旅游，不仅仅要为理性游客提供 生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成 优质服务，更要引导不理性游客学会享受旅游的乐 败。在现代企业的发展过程中，企业必须以顾客为 趣。当前品质旅游是一种趋势。游客在总结经验的 中心创造企业价值。只有全心全意为顾客创造价 同时，也在慢慢地接受品质旅游，但品质旅游的发 值，才能实现企业的发展目标。对旅游企业而言，无 展，需要多方面的配合。面对旅游相关部门的配合 论顾客的要求是简单还是复杂的，合理还是不合理 与协调，业界人士如果想要推广品质旅游，只有从自 的，旅游企业都应该想尽办法给予其解决和处理。 身做起，坚持设计安排有品质的旅游线路，抵制以往 尤其重要的是，在服务过程中，企业一定要突出对顾 的购物和自费项目模式，在行程安排上尽可能做到 客的理解和尊重。一个成功的旅游企业必然是以高 丰富多彩，采购旅游目的地最有特色的旅游项目，不 效优质的服务来赢得顾客的信任和忠诚的。例如， 以次充好，不欺骗游客，对游客合理报价、收费，在保 旅游企业可以通过构建“诚实守信，合法经营，公平 证从业人员合理收入的同时，坚决杜绝旅游行程中 竞争，行业自律，优质服务，游客至上”的旅游诚信体 各种违规操作。旅游的利润本是来源于合理的团 系来为品质旅游创造良好的外部环境。2009年 5 费，而不是引导游客的二次消费，因此，要积极主动 月3 Et起《旅游企业条例实施细则》正式施行，新《条 引导游客理性消费。因此，要提升旅游品质，保证品 例》对旅游企业的各种经营活动进行了明确和细化， 质旅游的开展，就要积极构建以旅游相关管理、执法 比如，去除了原有的比较模糊的禁止的规定，而用 部门为主体，旅游各经营部门和广大旅游消费者积 “以罚款等重罚手段”来规范，其中擅自