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優良案例1 *第一位告知欲轉接的分機號碼，未講單位名 稱；第二位未主動報明姓氏。 *解說詳盡，熟悉法令規章，並能簡易說明讓 市民覺得淺顯易懂。 *「還有什麼需要為您解答呢?有遇到(本業務) 的問題，都可以再打給我」~整體感受度佳 *待改善 「感謝您的來電，祝您順心，再見！ 」 優良案例2 *開頭語完整有活力非常親切。 *善用敬語:「請問」、 「您」。 *服務有熱忱，細心協助釐清資格後，貼心說明 辦理流程，直到市民瞭解，極有耐心。 *待改善無意義語句:「吼」、 「嘿」。 *服務過程中美中不足的是稍有搶話。 *待改善 「感謝您的來電，祝您順心，再見！ 」 待改善案例1 *未主動報明姓氏，待來電者詢問才講。 *對業務職掌較不清楚，與同仁討論未遮話筒。 「不然我幫您GOOGLE一下好不好~我也不 確定 是不是…這個我不太清楚~」 *語氣略顯平淡，缺乏熱忱。 *未禮讓來電者掛電話後，才輕輕放下話筒。 *待改善 「感謝您的來電，祝您順心，再見！ 」 待改善案例2 *未主動報明姓氏，電話鈴響5聲才接聽。 「我幫你轉」未講轉接後的單位，轉接接聽者 沒有報清楚單位名稱與姓氏。「你等一下~等 一下~她回來了」結果就直接轉 *皆未能第一時間回答市民諮詢的問題，反問後 未能給予正確的處理機制。 *待改善 「感謝您的來電，祝您順心，再見！ 」 待改善案例2 *待改善無意義語句:「~啊」、 「蛤」。 *未禮讓來電者掛電話後，才輕輕放下話筒。 *待改善: 迎賓語:「○○○您好！敝姓X，很高興為您 服務 !」 結尾語:「感謝您的來電，祝您順心，再見！」 基準三響立即聽 隆情盛意尊貴姓 市民優先得尊敬 政令規章化簡明 府功耀德齊歡慶 得體六心服務勤 第一時間熱忱勝 一視同仁創雙贏 熱心 耐心 細心 貼心 關懷心 同理心 * * * * * 中華電信客服處 蔡佳芸 課程大綱 電話應對話術 貳 壹 電話禮貌禮儀 抱怨處理 參 肆 案例分享暨實務狀況處理 伍 結語 一、接聽電話基本儀態 笑容?保持微笑 姿勢?姿勢端正切忌彎腰駝背，聲音自然 清晰、爽朗，好形象帶來好印象 音調?通話全程語氣謙和、音量適中、口齒 清晰，讓對方感覺心情舒暢 二、撥打電話的禮儀 ? 先確定對方的電話號碼與姓氏，準備好欲表達的 內容再撥號，接通後，報清楚自己的單位名稱、 姓氏，並使用禮貌問候語。 「您好，這裡是基隆市政府○○○ ~敝姓x ，請問 您是x小姐/先生嗎(確認民眾身分)不好意思，目 前您方便通話嗎?(確認許可通話時間)謝謝!」 一、電話禮貌應對用語 ?尊稱表達敬重與關懷，常說「您」、 「姓 氏」 、 「職稱」 ，例如:經理、老師…等。 ?「請問您貴姓?怎麼稱呼?」 ?通話時常用「請」、 「是」、 「是的」、「好」、 「好的」 、 「對的」、 「不好意 思」、 「麻煩您」 、 「不客氣」 、 「謝 謝」。 電話禮貌應對用語 ?避免使用口頭禪或無意義的語句:「嘿」 、 「蛤」、 「呃」、「吼」 、 「齁」、 「嗯」、「嗯哼」、「嘿啊」 、 「啦」、 「ㄜ」 、 「喔」 、 「捏」 、 「ㄟ」 。 ?盡量避免清喉嚨，發出「哼哼」、「嗯嗯」 的聲音，或仍和隔壁同仁對話，未及時 遮住話筒。 ?「不好意思~很抱歉」 電話禮貌應對用語 查詢時應說:「這邊馬上幫您查詢，請稍候~謝謝您」 、「麻煩您線上稍候~謝謝」。 ?查詢過久，請務必切回電話說:「感謝您耐 心等候」、 「不好意思讓您線上久候」。 避免使用專有或技術名詞，容易產生敵對 意識。 二、電話服務應對原則 ? 電話3響內(10秒)立即接聽應答 ? 語速依對象適時調整，交談時不急不徐 ? 仔細聆聽確認問題，提出解決方案並詳盡回答 ? 民眾尋找窗口時，須先確認洽詢對象及原因。 ? 電話中對於民眾辭不達意時，敬請耐心聽完， 並禮貌性地複述確認。 ? 適時給予讚美，表達肯定市民的意思 ? 留意自己的情緒，不動怒不搶話不疊話 ? 查詢或討