简报2-2.pptVIP

Quality 整體績效 持續保持 象限四 主要改善 象限三 次要改善 象限二 投入不當 象限一 象限意涵 關懷性 保證性 反應性 可靠性 有形性 :代表家樂福 / :代表大潤發 / :代表愛買吉安 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 研究發現:(參閱下表)1.家樂福主要應改善的服務品質構面為:可靠性/反應性[商品新鮮度與品質/員工反應力與專業知識] 大潤發主要應改善的服務品質構面為:反應性/保證性[員工反應力與專業知識/口碑.價格.服務態度] 愛買吉安主要應改善的服務品質構面為:保證性/關懷性[口碑.價格.服務態度/各種體貼措施]2.愛買吉安整體服務品質優於家樂福與大潤發3.三家量販店在有形性的評估上均為持續保持，顯示量販店在硬體與內部規劃上皆達水準之上。 管理意涵啟示:1.透過Marr分析模式的運用，可以清楚明白瞭解量販店業者的服務品質現況，以做為改善的依據。2.企業經營的資源有限，應該運用得當，方能產生最大效益;量販店業者更應該投顧客之所好，將 資源投入顧客重視的服務品質，並且產生良好的服務績效，才是市場致勝的根本。3.高峰量販(百貨+超市/無法停車)與萬客隆量販(披發會員制)是否因不瞭解顧客所重視的服務品 質因而退出市場? 肆.統計結果分析 Quality 4.4 顧客整體滿意度分析 肆.統計結果分析 1.Woodside(1989)認為顧客滿意是介於服務品質與購買意圖間的一個中介變數，意即服務品質→ 顧客滿意→再次購買意願。2.Kotler(1992)也認為滿意的顧客會再次光臨，樂於與他人分享產品、以及購買其他產品。3.本研究為能驗證上述學者之說法以及在量販店之適用性，另外更針對消費者之人口統計變數與 不同量販店之變數特性，希能找出與顧客滿意度之間的關係，故有以下之分析: 人口統計變數 顧客整體滿意度 再次購買意願 不同量販店店 服務品質構面 推薦購買意願 分析(2) 分析(3) 分析(4) 分析(5) 分析(1) 肆.統計結果分析 消費者人口統計變數 顧客整體滿意度 單因子變異數分析 分析 (1) 人口統計變數問項 自由度 df 平均係數 Mean Square F值 P值 不同性別 1 0.163 0.432 0.511 不同年齡 5 0.371 0.985 0.427 不同婚姻狀況 1 0.140 0.371 0.543 不同教育程度 5 0.457 1.215 0.301 不同工作職業 9 0.627 1.691 0.089 不同平均月收入 9 0.627 1.691 0.089 [參閱表 4.20] 資料來源:本研究整理 完全不具顯著性 Quality 研究發現: 經由分析獲知，在大台北地區不同人口統計變數特性的顧客，與顧客整體滿意度無顯著性差異，顧客整體滿意度不會因性別的不同.年齡的不同.已婚未婚.教育程度的不同.工作職業的不同.收入的不同而產生高低。 管理意涵啟示: 在量販店業者眼中，能夠進賣場消費的顧客都是受歡迎的，對於顧客的服務是不能區分貧富貴賤，而應有一致性的對待。 量販店之服務品質與滿意度研究 - 以大台北都會地區為例 - 學 校 : 元智大學管理研究所 組 別 : 企業經營管理組 研 究 生 : 黃漢卿 指導教授 : 湯玲郎 博士 中華民國 九十三 年 六 月 二十一 日 Quality 簡報大綱 壹.緒論 貳.文獻回顧與探討 参.研究方法及設計 肆.統計結果分析 伍.結論與建議 Quality 壹.緒論 1.1 研究背景與動機 1.通路結構變遷，傳統零售通路式微。 2.新興零售業態主導市場，營業額快速成長。 3.量販店以低價切入市場， 縮短產品通路， 零售市場地位重要。 4.量販店密集度提高，市場競爭激烈，平均 單店營收擴展不易。 5.改善服務品質，提昇顧客滿意度，增進營 運績效與同業間競爭力。 Quality 壹.緒論 行 業 別 1998年 1999年 2000年 2001年 2002年 2003年 綜合商品 營 業 額 486,306 543,377 593,289 620,773 656,842 680,877 成 長 率 9% 11.7% 9.2% 4.6% 5.8% 3.5% 結構比重 100% 100% 100% 100% 100% 100% 百貨公司 營 業 額 156,691 170,882 185,733 193,111 215,156 211,305 成 長 率 -0.2% 9.1% 8.7% 3.9% 11.4% -1.8% 結構比重 32.2% 31.5% 31.3%