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11、说话时语气应委婉。 胖 —— 黑 —— 这个贵 —— 这个价低 —— 丰满 肤色较暗 这个价位物有所值 商品很实惠/超值 员工服务态度及服务规范 ＊欢迎光临！ ＊谢谢您！ ＊请稍候！ ＊非常抱歉！ ＊是的、好的！ ＊对不起让您久等了！ ＊请跟我来！ ＊谢谢您的光临！ 员工服务态度及服务规范 礼貌用语 袖口破损 掉扣子 领口未扣 丝袜破损 员工服务态度及服务规范 头皮屑 口气太重 员工基本礼仪及服务规范 头发五颜六色 指甲藏污纳垢 头发颜色夸张 指甲过长/过艳 员工基本礼仪及服务规范 没有化妆/无精打采 浓妆艳抹/脱落 站时双手抱胸 鞋跟太大声响 靠墙/堆垛站立 员工基本礼仪及服务规范 斜站 走时弯腰驼背 员工基本礼仪及服务规范 在卖场奔跑 从人中间穿过 行礼时头部与背部 没有成为一直线 手边做别的事情 员工基本礼仪及服务规范 与顾客交谈时左顾右盼 一只手指指引 员工基本礼仪及服务规范 同时接听/通话 直接回答不知道，而未请顾客留下电话 员工基本礼仪及服务规范 手指贴近杯口 手指伸进碗内 员工基本礼仪及服务规范 从公司角度看： 积极的工作态度 饱满的工作热情 独立的工作能力 良好的人际关系 优秀的团队精神 从顾客的角度看 外表整洁礼貌 热情专业耐心 熟悉产品业务 及时解惑答疑 关注顾客利益要求 员工服务态度及服务规范 优秀员工的特点 提问：这说明了什么？ (服务的重要性） 提问：如何做好服务？ （我们是一个服务性的行业，每天都与顾客打交道，如何做好服务？首先从外貌礼仪开始） 现代零售服务礼仪 微 笑 鞠躬一般分为三项： 点头礼——即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。 恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。 　　顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。 现代零售服务礼仪 鞠 躬 使用语言：“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”、 “这边请”等 在走廊引路时 应走在客人左前方的二三步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 要与客人的步伐保持一致。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 现代零售服务礼仪 引 领 电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 现代零售服务礼仪 乘坐电梯 电话三要素: 态度、语调、用词 (1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。 打电话 现代零售服务礼仪 电话礼仪 (1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态--即使接电话的人是老板，客户也不知道。客只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西 接电话 确认对方已挂电话，自己才挂电话 电话轻放，勿摔话筒 ? 挂电话 礼貌的电话词语 劣词 建议用词 ? 喂! 你找谁? 有什么事? 打错了! 你是哪家公司? ? 你找他有什么事? 不知道! ? 我怎么知道! ? 这个人! 沒有就是沒有! ? 我问过啦! 他真的不在! ? 不可能! 我们从沒这种事! 又不是我的事! ? 不关我们公司的事! ? 你自己想办法! 现代零售服务礼仪 电话礼仪 聆听是首要的 沟通技巧，是一种能力！ 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 现代零售服务礼