第三方患者与医院职工满意度调查社会评价用户需求书.docVIP

第三方患者和医院职工满意度调查社会评价用户需求书 一、项目概况 医院希望通过就医患者和医院职工满意度研究，全面了解掌握患者就医和职工在职的满意度现状，找出目前存在的问题，并针对短板找到合理的改善建议，以达到提升医院整体满意度的效果。 二、服务期限 根据广东省公立医院绩效评价指标体系要求，开展医院患者和医院职工满意度第三方评价工作，实行期限为3年，服务费按年进行结算，具体以合同签订为准。 三、总体需求 1、有社会评价的质量控制体系，社会评价方案设计科学。 2、社会评价方案有体现质量控制措施，确保社会评价结果客观公正。 3、建立完整的数据库，有数据库管理和应用的相关制度。 4、充分运用数据分析，评价和改进医院工作。 5、每年执行调查分析，其中 ①患者满意度调查：每年2次，从2017年开始，一次400份样品量，其中现场测评样品量必须达到50%以上。 ②职工满意度调查：每年1次，2017年样本量150份，2018年样本量200份，2019年样本量250份。 6、调查对象 ①患者满意度调查参加测评科室必须包括： 介入科、乳腺中心（外一区）、头颈外科和妇瘤科（外二区）、胸外科（外三区）、腹部外科和泌尿外科（外四区）、呼吸肿瘤和淋巴血液内科（内一区）、消化肿瘤内科（内二区）、乳腺肿瘤内科（内三区）、放疗一区、放疗二区、放疗三区、放疗机房、麻醉科、手术室、门诊部、收费处、挂号处、放射科、CT/磁共振、检验科、西药房、中药房、中医科、保健科、注射室、B超室、心电图室、病理科等。 ②医院职工满意度调查测评人员包括全院在编及聘用制员工。 四、服务规格及要求 1、调查方式:现场问卷调查和电话调查。 2、调查问卷设计应合理，经招标方确认后方可开展调查工作，服务商根据调查结果进行评估，制定评估表，评估要素，评估方法，评估标准及相应的分值最后形成评价报告提交招标方验收，同时建立相关的工作档案，以便查询。 3、承担任务的第三方评价机构应具有完善的组织机构，熟悉有关第三方评价的评估政策，有承担过医院患者及医院职工满意度第三方评价相关经验。 4、人员要求：须拥有足够的人力、财力和服务能力等资源，保证按质按时按量完成评价工作。 5、报价要求：投标报价应包括人工费、服务费、交通费、招标代理服务费、不可预见费等完成本项目所有内容所需的一切费用（含税金）。所有因为评价工作产生的费用开支（含差旅费等）均由中标方自理。中标方应具备相应的硬件、软件支持。 6、服务期、交付进度：评价机构应建立相应的第三方评价工作制度、组织足够人力，确保按时按质保量完成评价任务。 五、验收要求 1、中标人所制定的调查方案、问卷内容、实施方法、结果报告等内容都要经过招标人同意才能执行。 2、满意度调查的内容要充分满足招标人的基本要求。 六、其他要求 1、中标方及相关人员有为被调查企业或非企业法人单位或个人资料保密的责任， 2、中标方在每次满意度调查完后，及时整理相关资料，并出具正式的调查报告给招标人； 3、投标方仔投标文件中必须提供针对本项目满意度调查的具体实行方案。 七、为保证本项目的顺利完成，投标方应列明需业主配合的工作内容和具体要求。 汕头大学医学院附属肿瘤医院 2017年8月3日