为用户提供长期服务保障和质量保障措施..doc

为用户提供长期服务保障和质量保障措施 客服电话 0571投诉/监督电话 服务时限 ●7*24 ○5*8 客服座席数 5 客服负责人 吴秀娜 联系电话/手机 0571为用户提供长期服务保障和质量保障措施 为了能够为公司用户提供长期有效的技术保障和高质量的服务水平，特制定如下管理措施： 建立健全内部服务质量管理 建立总公司总经理领导下的质量服务管理机构，建立服务质量抽查制度，定期或不定期对各分支机构的相关服务部门进行巡访和抽查，建立统一的总公司内部管理奖惩制度。 根据公司实际，建立服务品质保证制度，明确服务等级和价格间的关系，提供与之相符的通信服务质量。 建立客户服务中心，设立热线服务电话，保证7*24小时的技术和服务咨询热线支持。利用自动传真、电子信箱、网站和电话回呼方式给予用户技术指导。 建立各岗位的统一服务标准，建立内部服务质量奖惩机制； 建立故障申告和维护响应时间标准，建立维护质量标准和用户故障回访制度； 建立内部技术和管理人员的业务培训制度，不定期的对关键岗位上的管理和技术人员，以及新加入公司的职工进行培训； 建立严格的设备采购、技术方案审核制度 建立机房严格的技术工程方案的审查、设备采购、工程验收、后期保修等方面的管理制度，以保证提供给用户一个高质量的电信网络。 在机房设备的选择上、各种关键设备、电源和系统数据要建立备份，充分保障网络的服务安全保障； 建立完善的安全管理制度和用户信息安全管理制度，建立各种关键岗位的统一操作规程，以保障操作安全； 严格运营管理制度 在运营管理方面配备5名专门的人员，其中1名管理人员和4名系统管理人员，7*24小时值班，保障技术运营的高质量运行； 每个员工配有专门的电子信箱，关键技术和管理人员配有手机； 安装系统监控软件，实现对运营的有效管理和安全运行的实时监控、流量分析、远程配置、安全配置、安全管理、认证管理、授权管理、计费管理： 严格管理制度和数据管理制度，以保障机房重地的安全和数据的安全保密； 四、不断完善通信条件 1、建立各种服务质量保障资源和监控体系，保证网络用户对网络资源和设备的需求；如：保障专线用户对线路带宽和数量的需求、拔号用户对中断线路的需求、网络对出口带宽和节点间中继线路带宽的需求等等。 不断跟踪新的业务和新技术的发展，不断按比例更新设备，使本公司网络不断的向用户提供新的电信业务和新的技术服务。 客服标准： 简单投诉及时解决最长时间不超过1小时，复杂投诉最长不超过24小时； 回答相关问题准确率应为95%，对变更信息应及时向客户说明； 投诉率应低于10%。 接到用户咨询，应以“您好，客服XXX号为你服务”告知，并应认真礼貌、耐心回答有关问题，对用户的支持表示感谢。 接到用户投诉或运营商客服电话或传真投诉，应认真做好记录，一般问题本公司能解决的应在二个小时内予以解答处理，不能解决的及时跟各地移动1860客服人员讲明原因，并以最快的速度给各地移动客服人员以明确回复。若遇到程序或系统等需进行调整的因素，应及时跟踪，做好备忘。 运营商投诉的相关问题，应进行分类处理。若是软件程序方面问题，应首先利用系统日志进行检查，核对用户的投诉情况是否属实，若客户投诉有效，则可对用户的支持予以鼓励，记录客户资料；若无效，则协助用户分析原因。 客服人员遇到用户投诉较为激烈的情况，无法给出明确答复，在第一时间内将情况汇报给公司主管领导，采取相应措施。 关于保证客户服务质量的承诺书 浙江省通信管理局: 我公司承诺在向用户提供服务时,服务质量不低于《电信服务规范》（信息产业部36号令）标准，如低于标准或违反标准而造成对用户利益的损害，我公司愿承担相应的用户赔偿责任并接受主管部门的处罚。 法定代表人（签字）： 公司（盖章）： 2010年5月4日  运营商 用户 秀客网络客服部 客服类型 投诉等级 投诉情况核查 一般咨询直接予以回答 是否属实 公司主管 协助用户确定问题所在 记录处理措施 向用户解释处理措施 否 是 一般 严重 投诉