人际沟通艺术与技巧分析.ppt

第3讲 人际沟通艺术与技巧 案例分析之二：爱+智慧=奇迹 第一节 人际沟通动因 第二节 人际沟通理论 第三节 人际冲突与人际协调 第四节 当代社会的人际沟通 Case 2：爱+智慧=奇迹 一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅馆，他们想要一个房间。前台侍者回答说：“对不起，我们旅馆已经客满了，一间空房也没有剩下。”看着这对老人疲惫的神情，侍者又说：“但是，让我来想想办法……” 叙述到这里，你希望下面有一个数学的继续，还是愿意得到一个文学的结局？但不管怎样，数学和文学都将在这里分手了。 数学的故事是这样发展的：这个好心的侍者开始动手为这对老人解决房间问题：他叫醒旅馆里已经睡下的房客，请他们换一换地方：1号房的客人换到2号房间，2号房的客人换到3号房间……以此类推，直至每一位房客都从自己的房间搬到下一个房间。 这时奇迹出现了：1号房间竟然空了出来。侍者高兴地将这对老年夫妇安排了进去。没有增加房间，没有减少客人，两位老人来到时所有的房间都住满了客人——但是仅仅通过让每一位客人挪到下一个房间，结果第一个房间就空了出来，这是为什么呢？原来，两位老人进的是数学上著名的希尔伯特旅馆——它被认为是一个有着无数房间的旅馆。这个故事是伟大的数学家大卫·希尔伯特所讲述，他借此引出了数学上的“无穷大”的概念。这一概念对于这门学科来说之重要，可以说如果没有它我们就很难想像数学将如何存在。只要会数数的人都知道，每一整数都有一个后继者直至无穷（所以在希尔伯特旅馆里，每间房子后面都会有一间直至无穷）……数学就是一门关于无穷大的科学。 好了，我们回到侍者说“让我来想想办法”的地方。 文学的故事是这样继续的。这个文学的侍者理应更富人性和爱心，他当然不忍心深夜让这对老人出门另找住宿。而且在这样一个小城，恐怕其他的旅店也早已客满打烊了，这对疲惫不堪的老人岂不会在深夜流落街头？于是好心的侍者将这对老人引领到一个房间，说：“也许它不是最好的，但现在我只能做到这样了。”老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快地住了下来。 第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说：“不用了，因为我只不过是把自己的屋子借给你们住了一晚——祝你们旅途愉快！”原来如此。侍者自己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动。老头儿说：“孩子，你是我见到过的最好的旅店经营人。你会得到报答的。”侍者笑了笑，说这算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件事情忘了个一干二净。没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。 事情都是从一个富有同情心、满怀仁爱的侍者的智慧头脑开始：“让我来想想办法……”进入数学的领域，需要的一定是严密的逻辑，合理的推论及精确的求证；来到文学的天地，凭借的却是美好的人性，动人的情节和意外而圆满的结局。但你发现没有：不管是文学还是数学，结局都很神奇——爱加上智慧原来是能够产生奇迹的。 这一案例中所涉及的人际沟通问题有：人际沟通的基本原理；基本技巧；必备素养、心理动机；沟通障碍等。 第一节 人际沟通动因——人际关系与人际交往 人际关系概念 人们在社会生活中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人间的相互关系。 实质：心理关系 反映：社会需要的心 　　　　理状态 心理学－观念、思想、兴趣、情感、性格等　社会学－社会规范，个体定位的有序的社会关系传播学－人际传播文化学－思维方式、价值观念、民族心理、　　　　传统习俗和审美 1.非常鲜明的个性化特征 2.取决于个性心理和情感 3.取决于个人社会化程度 社会性 复杂性 多重性 多变性 目的性 学习目标2 掌握人际交往的动机理论 熟悉人际交往的需求 利瑞的人际关系行为模式 霍尼的人际关系行为模式 人际交往的动机与需求 分析应从起点－动机开始 社会交换理论 social exchang theory 1.霍曼斯：1961，经济学 2.最有影响的理论 物质交换：为了获得；逃避惩罚；以最小获最大； 精神获得：赞许；荣誉；地位；声望； 社会交换理论 social exchang theory 3、缺点：过于强调利益，报偿（功利性） 　　　　忽视无私和付出 4、反映：交往中的功利性 自我呈现理论 theory of self-presentation 1.I.戈夫曼：1959