中国民机制造业客户服务体系访谈.pdfVIP

中国民机制造业客户服务体系访谈 China Aviation—ndustry Eyes t0 Set up Customer Service SVStem 本刊记者 刚刚过去的2007年是中国民机制造业不同凡响的一年，ARJ21“翔凤”在年末隆重下线，并一举获得深航100 架订单，使订单总数达到171架；“新舟”60在走出国门后在这一年重返国内市场，订单总数达到118架。它们 给出的一个强烈信号是，中国一航以支线飞机为突破口，在民用客机这个技术高端、竞争激烈的市场上开始崭 露头角。可以认为，2007年是扭转我国民机制造被动局面的一个转折年。 够开发出，或者合作生产出 我暴 羹 薹民机产品实属非常不易。以 础上，终于认识到这样一个 航空制造业当时的想法，民 事实，发展民用飞机一定要 航方面理所应当接受我们所 遵从市场规律，以提供能为 生产出来的产品。 客户创造利润的商品为最终 但是，随着我国市场经 目标，这其中必须要做的是， 济的推进，民航客户开始有 构建覆盖飞机全寿命周期的 了多种选择。世界一流飞机 客户服务体系。 制造商在提供大批先进飞机 围绕这个主题，本刊记 产品的同时，也让我们的航 者近13采访了一批与中国民 空公司享受到了作为 “上帝” 机制造、服务、销售等领域 应该得到的全面服务。 相关的专业人士，从他们那 在这样的前提下，对我 里获得了不少新鲜信息和深 国民机制造业来说，无论是 切的体会。与此同时，我们 开发新的飞机项目，还是将现 还走访了包括空客、波音、 有的飞机改造成用户更愿意接 巴西航空工业公司等世界级 受的飞机，都面临一个最为严 在飞机交付时，制造商只提 上。它所带来的局面是，制 飞机制造商的有关客户服务 峻的问题，即如何保障这些飞 供飞机原始资料，军方就可 造商所提供支持的优劣，直 负责人，在这里将他们代表 机正常运营，使之成为能为客 以把它改成更加贴进使用者 接影响了客户购买其产品的 当今客户服务最高水平的系 户创造价值的工具。 的支持资料。 意愿。 统和经验拿来与业内共享。 一 航原总经理助理汤小 而对于民机的用户—— 他强调，中国的民机用 平，作为中航商飞的前任负 航空公司而言，情况就大不 户已经从波音、空客等公司 国内：第一步是观 责人，经历了ARJ21项目初 一 样了。在市场生存是第一 享受到了世界一流的服务， 念改变 创的艰难时刻，他一直在我 位的前提下，追求利润的最 也就是说，我们已经没有退 多年前，我国航空制造业在 国民机工业内强烈呼吁建立 大化是必然的。出于控制成 路，服务水平必须与国际接 计划经济体制下，一直以服 客户观和市场观。他在接受 本的考虑，航空公司不可能 轨，否则用户就会难以容忍， 务国防为主要目标。因而当 本刊记者采访时表示，对于 像军方那样拥有自己强大的 或者容忍度非常有限。这也 它开始涉足民机制造领域的 中国民机工业来说，客户服 保障系统。但民机在交付用 是中国民机客户服务的任务 时候，基本上继承了原有的 务是一个关乎生死的问题， 户后，它们需要得到支持的 非常艰巨之所在。 军机开发模式。由于我们的 如果这个环节没有改进，我 内容却和军机是接近的。这 中航技政府产品出口部 技术基础薄弱，人们将主要 们就没有前途。 时，民机用户便把获得这种 副总经理曾文在谈到这个问 精力投入在技术攻关上，能 他指出，民机与军机相 支持的期望放在了制造商身 题时表示，民机的客户服务 16 INTERNATIONAL AVIATION／国际航空杂志 2008．2 一 一 是一个开放的系统，用户为 而 良好的飞机客户服务是留 找飞机制造商解决。这种有 一 航商飞与飞机各系统和设 了降低成本