servqual质量评测量表在饭店业适用性研究.pdf

( ) ( ) 北京第二外国语学院学报 旅游版 　　　　　　　2007 年第 1 期 　　　　　　　 　 总第 141 期 SERVQUAL 质量测评量表在饭店业的适用性研究 马　鹏　王天佑 (天津财经大学旅游系 　天津 　300222) 　　摘 　要 : SERVQUAL 质量测评量表已经广泛应用在服务行业的许多领域的服务质量测评中 , 然而 SERVQUAL 量表 在饭店业的应用尚处初级阶段 , 研究的重点在采用 SERVQUAL 量表进行的饭店服务质量评估的实证研究。然而 SERVQUAL 量表从构建之初 , 其在服务行业的适用性一直受到学者们的质疑。本文在论述 SERVQUAL 量表构建体系的 基础上 , 拟从 SERVQUAL 量表的理论基础和饭店业行业特点两个方面对 SERVQUAL 量表在饭店业的适用性展开论证 , 并为未来采用 SERVQUAL 量表进行饭店服务质量测评的研究提出建议。 关键词 : SERVQUAL ; 饭店业 ; 服务质量 ; 测评 [ 中图分类号] 　F590 　　　 [文献标识码] 　A 　　　 [文章编号] 　1003 - 6539 (2007) 01 - 0015 - 05 Adaptability Analysis of Application of SERVQUAL in the Hospitality Industry Ma Peng , Wang Tianyou Abstract : SERVQUAL has been broadly applied to service quality measurement in the service industry. However , the research of its application in the hospitality industry is still at the beginning stage. The focus of those researches is concentrated on its empirical stu dies in the hospitality industry. However , since the establishment of this measurement , its adaptability in the various service industries is considered controversial by many researchers. This paper discussed the system of SERVQUAL measurement and critically justified its adaptability in the hospitality industry from its theoretical basis viewpoint and characteristics of hospitality perspective in order to present recommendations of application of SERVQUAL measurement in the hotel industry for the further research. Key words : SERVQUAL ; hospitality ;service quality ; measurement 　　随着饭店行业竞争的不断加剧 , 服务质量的 上受到了质疑。 优劣越来越成为饭店提高综合实力 , 取得竞争优 本文从 SERVQUAL 质量测评量表建立的理 势的关键。服务