图书馆服务监督机制研究.docVIP

　　图书馆服务监督机制研究 　　公民图书馆权益作为文化权益的重要组成部分,是公民个人按其本质和尊严所应该享有的文化待遇和文化机会。m维护公民图书馆权益，是现代图书馆的重要标志，是法律精神、法律效力在图书馆服务领域的正当切入。公民在利用图书馆时拥有知情权、使用权、批评建议监督权等，其中对图书馆管理和服务行使批评建议监督权是公民依法维护图书馆权益的基本途径。我国相关法律规定对公民行使图书馆服务监督提供了法规政策依据，但还需要健全监督投诉机制，以切实保障公民图书馆权益的实现。 　　1图书馆服务和图书馆服务监督 　　公共图书馆为公民平等获取基本文化权益提供保障,接受图书馆服务是公民享有图书馆权利的具体方式。图书馆服务是图书馆工作的重心，是图书馆存在价值的重要体现。公民在接受图书馆服务时,为了满足自身的服务需要,在服务内容、服务方式上必须有所要求，当服务要求与个人期望存在差距时,就会放弃接受图书馆服务或者对图书馆工作人员进行投诉或提出建议。公民对图书馆服务进行建议监督既是公民的基本文化权利，也是增强图书馆与公民互动，促进图书馆服务工作不断优化的有效途径。 　　针对不同公民的文献信息需求，图书馆提供的服务也是多层次的，公民针对不同图书馆服务产品层次类型行使建议监督权时的法规政策依据和方式也是有所不同的。简而言之，图书馆服务可分为基础性服务和增值性服务,前者如借阅、阅览、对馆藏资源和文献线索的一般参考咨询等,后者则包括复印、代检代查、定题服务、课题咨询、撰写综述或调研报告等服务项目。图书馆服务作为公益性文化的主要形式，其基础性服务必须坚持免费原则，而在供给不足、资源稀缺的情况下，图书馆增值性服务的部分收费在现阶段有其合理性。图书馆在提供不同层次类型的服务时必须合理界定,尽量减少增值性服务收费幅度,按照成本价格为群众提供服务，坚决杜绝不合理收费和各种变相市场化运行。 　　图书馆，尤其是公共图书馆，是民主国家为了保障公民文化权利而进行的重要制度安排，是政府为了让公众共同享有文化发展成果、提高个人综合能力而积极提供的公共文化服务。公民在享有图书馆服务时,有权对图书馆提供的服务进行建议监督;有权对图书馆工作人员在保护读者权益工作中的违法失职行为进行申诉、控告或检举；有权对保护读者权益工作提出批评和建议;有权为反映读者的意志或要求而参与图书馆重要决策。H公民对图书馆增值性服务相对显性，监督也相对容易，而对于基础性服务的监督因图书馆服务信息公开程度和个人对服务的理解水平不同而有所差异，对图书馆服务的监督依据较为模糊，监督起来较为困难。 　　2我国关于图书馆服务监督的相关法律政策依据 　　随着我国公共文化事业建设和服务的不断推进,相关政策为指引公共图书馆服务提供了有力的政策导向，提供图书馆免费化的基础性服务已经逐渐成为我国公共文化服务的共识。中共中央办公厅、国务院办公厅2007年公布的《关于加强公共文化服务体系建设的若干意见》中指出：“政府投资的博物馆、美术馆、纪念馆、文化馆、图书馆和乡镇综合文化站等要坚持公益性事业单位的性质，不得企业化或变相企业化，不得以拍卖、租赁等形式改变其文化设施用途。文化部、财政部于2001年公布实施的《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》更是明确规定了公共图书馆免费服务和收费的范围，对于收费服务“要坚持公益性，降低收费标准，不得以营利为目的”。上述政策文件为我国公民对图书馆服务保持公益性性质监督提供了有力的依据。 　　此外,我国相关法规为公民对图书馆服务监督行为的具体实践提供了一定的法律支持。文化部1982年制定实施的《省（自治区、市）图书馆工作条例》并没有针对图书馆服务建议监督的规定。各省市地方性图书馆法规中，《湖北省公共图书馆条例》(2001)和《北京市图书馆条例》(2002)指出读者享有向公共图书馆或者主管部门提出意见和建议的权利,但所有图书馆地方规章中均没有有关读者图书馆投诉权利的规定。虽然图书馆专门性法规条例对公民图书馆服务的建议监督缺乏明确的规定，但可通过《宪法》和其他文化条例寻求法律支持。我国《宪法》第41条第1款规定：“中华人民共和国公民对于任何国家机关和国家工作人员，有提出批评和建议的权利；对于任何国家机关和国家工作人员的违法失职行为，有向有关国家机关提出申诉、控告或者检举的权利，但是不得捏造或者歪曲事实进行诬告陷害。”6公共图书馆作为国家文化行政机构的附属机构，是政府履行公共文化服务的制度设计的具体形态，其人员管理和运行机制多参照行政机关模式，因此，对公共图书馆管理和服务的建议监督可参照《宪法》有关规定执行。国务院2003年公布实施的《公共文化体育设施条例》第二十七条规定：“因城乡建设确需拆除公共文化体育设施或者改变其功能、用途的，有关地方人民政府在作出决定前,应当组织专家论证…