福建本土百货商场顾客忠诚度影响因素研究.pdfVIP

科学中国人 福建本土百货商场顾客忠诚度影响因素研究 范爽 厦门大学嘉庚学院工商管理系 摘要：近来，传统百货业的竞争压力开始逐渐凸显，并随着科 州店）、泰禾广场（福州东二环店）、东百百货（福州店），有效问卷为 技发展以及互联网技术在商业销售领域的应用，新型业态的不断 207 份。问卷调查性别比例为男44.93% ：女55.07% 。 涌现与外资零售企业的不断涌入，无疑加剧了中国大陆百货行业 （二）指标检验分析 的竞争环境，所以培养出一批高度忠诚的顾客群体是了目前商场 1、信度 必不可少的战略选择。本文根据顾客忠诚度的理论概念，结合福 使用SPSS 软件对顾客满意度、顾客价值、品牌信任、购物环 建本土百货的情况，探讨顾客忠诚的主要影响因素，设计相关顾客 境、服务质量、顾客忠诚度六个方面进行信度分析，分析结果如下： 忠诚度模型，提出改善建议。 表1 α 系数分析 关键词：顾客忠诚度；福建本土百货；影响因素 变量 Cronbachs α 题目数 福建海西发展政策稳健，经济增长保持优势，本土百货公司如 0.798 19 新华都、泰禾广场、东百百货等由于地缘关系，规模逐渐扩大，但同 时存在着多家百货大楼同时分食市场，万达购物广场等多家大型 根据上方表格可得，本文研究的顾客满意度、顾客价值、品牌 商场在内地市场迅速扩张，凭借自身先进的管理经验和雄厚的资 信任、购物环境、服务质量、顾客忠诚度的克朗巴哈系数均在0.6 以 本实力，不断吞食我国原有商场企业的客源市场，加剧了行业间的 上。所以可以表明数据信度好，各指标之间具有很好的一致性和 竞争, 随着互联网的迅速发展和普及，类似于京东商城、淘宝等多 稳定性。 家具备实力的“电商”利用网络销售的价格优势与传统商场抢夺客 2 、效度 户, 对传统百货业形成了强烈的市场冲击,为使福建本土百货可以 KMO 值为0.716 ，相伴概率P 值为0.000 ，表明问卷数据适合进 在剧烈竞争中更加具有竞争力，因此培养和维护忠诚的顾客群体 行因子分析，以检验问卷的效度。 具有极其重要的现实意义。 表2 样本KMO 和Bartletts 球型检验 一、顾客忠诚度模型构建 KMO 值 0.796 假设福建本土百货受到顾客价值、购物环境、服务质量、顾客 满意、品牌信任五个主要因素的影响。而且这五个主要影响因素 近似卡方值 2095.795 之间也有着互相影响的关系。因此根据测量变量的相互关系提出 如下理论假设。 Bartletts 球型检验 自由度 171 H1 ：购物环境对顾客满意产生显著影响 P 值 0.000 H2 ：顾客价值对顾客满意产生显著影响 H3 ：顾客满意对顾客忠诚产生显著影响 3 、因子分析 H4 ：品牌信任对顾客价值产生显著