浙江省高公路服务区优质服务检查评分标准.doc

附件3： 浙江省高速公路服务区优质服务检查评分标准 (年度检查用表) 项目 序号 考评内容 评分标准 分数 得分 备 注 总体要求 150 分 1 服务区环境安全舒适、秩序良好、功能完善、美观整洁，并为司乘人员提供各项优质服务。 满足基本要求得25分，各项服务区特色加0-5分。 30 2 严格遵守国家有关部门的各项法律法规，做到诚信守法，依法经营，全年不发生违法经营事件。 满足基本要求得25分，经营特色加0-5分。 30 3 全年不发生重、特大安全责任事故。 发生一件重、特大安全责任事故，该项得0分，并取消评优资格。 30 4 全年不发生因服务质量问题导致恶劣影响的事件，不发生因服务质量欠佳而被媒体曝光并确认的事件。 发生一起，该项得0分，并取消评优资格。 30 5 积极配合行业主管部门检查、调研等各项管理工作。 满足基本要求得25分，配合程度 视情加0-5分。 30 组织机构 70 分 1 高速公路经营公司和服务区成立优质服务活动的组织机构 成立组织机构得20分，健全程度视情加0-10分。 30 2 高速公路经营单位内部设有负责服务区运营管理的分管领导及部门。服务区设专职管理机构。 经营公司落实分管领导及责任部门得10分；设立服务区管理机构得5分，健全程度视情加0-5分。 20 3 高速公路经营单位对服务区建立年度目标责任考核制度,每年对服务区工作检查4次以上。 建立年度目标责任考核制度得10分。检查次数较标准每少一次扣2.5分。 20 内部管理 180 分 1 服务区各项规章制度、管理办法齐全、规范，岗位职责、操作规程上墙。 规章制度和管理办法基本齐全得10分，岗位职责、操作规程上墙得5分，制度制订较好，汇编成册，管理措施得力，酌情加0-5分。 20 2 服务区优质服务活动各种制度齐全、措施得力。 制度齐全得15分，其余酌情加0-5分。 20 3 对经营户有明确目标责任考核书。 责任书基本齐全得基本分15分，其余酌情加0-5分。 20 4 建立服务区运营巡查记录台帐，记录服务区每天发生的情况 无运营巡查记录台帐扣20分，发现一天未记录扣1分，扣完止。 20  项目 序号 考评内容 评分标准 分数 得分 备 注 5 建立完整的服务质量投诉机制，设置好旅客意见箱，及投诉电话，并对旅客提出的意见及时处理答复。 设置旅客意见箱5分，设置投诉电话5分，处理意见及时10分。 20 6 制订有各项较完备的应急预案，有处理应急事件的机构及人员。每年应组织一次以上的演练。 有齐全的应急预案10分，每年组织一次以上的演练5分。预案及演练视规范程度加0-5分。 20 7 根据“因地制宜、因路制宜，适地适树”的原则，做到服务区内绿化美观、整齐。 满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。 20 8 按规定配备消防设备，定期检查消防设备的数量及完好情况，灭火器药剂必须定期更换。 满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。 20 9 每年定期开展对服务区工作人员思想道德、业务素质、敬业精神等内容的教育或培训。 满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。 20 服务质量 230 分 1 工作人员上岗时着装统一、衣帽整洁、仪容端正、并佩带服务证。 满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。 20 2 工作人员文明用语、规范服务、礼貌待客、耐心热情、举止大方、微笑服务。 满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。 20 3 加油、收费加水、商场、餐饮、汽修、住宿等经营服务要出具正式发票。 发现一处没有使用正式发票扣10分。扣完为止。 20 4 商场商品陈列整齐，明码标价，不欺诈宰客，不销售假冒、伪劣、过期、变质、霉烂或“三无”商品。 发现一处不明码标价扣3分, 销售假冒、伪劣、过期、变质、霉烂或“三无”商品，该项得0分。 30 5 餐饮食品卫生可口，无食物中毒事件发生。 基本满足要求得15分，其余酌情加分0-5分。发生食物中毒事件，该项得0分，并取消评优资格。 20 6 汽修服务具备资质，维修作业规范、文明，不出不使用伪劣配件，不出现乱收费现象。 基本满足要求得15分，其余酌情加0-5分。 20 7 卫生间设施经常保持完好，不得出现排队上厕现象。 满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。 20 8 停车场管理人员应及时引导车辆进入指定停车位，引导抛、冒、滴、漏车辆到指定区域停放。 满足基本要求得20分，其余酌情加0-10分。发现停车场无管理人员或抛、冒、滴、漏车辆未指定区域停放