步步乐回访培训.doc

步步乐回访提纲及话术消炎痛、布洛芬、芬必得、 腰痛宁、痹痛宁等 + 减轻症状药 + 预防保健 三、跟进回访 对采取上述措施对患者进行指导、安抚外，回访人员必须对每一名出现不良反应的患者进行跟踪，建立专门的档案，应3日内电话回访，建议一周内上门回访（有条件的话）。真正了解患者的用药情况，甚至停药一周以内的情况，这也是为更多患者遇到此类问题找寻解决办法提供的一个临床依据。对个别出现较严重的不良反应的患者，一定要本着对患者负责的态度，由工作人员亲自带领去医院进行诊疗，并坚持对患者跟踪观察与服务。 一般来讲，患者对药物是不是提出疑问，如果从工作大夫或有关专家那里听到一个肯定的回答，这样她在用药过程中就会放心。因此，我们在面临患者的疑问时，一定要先搞清患者问什么？真正的目的是什么？然后从病理、药理、情感、督促、政府等多方面入手，切入患者的心理问题。 头疼、头晕 、发汗 A是否着凉、感冒、颈椎病等情况。 B肯定的告诉患者，产品安全无副作用。 C若发现头晕，发汗是好转反应，减量服用过几天就好了。 胃疼、腹泻 A以前有没有慢性胃病史，饮食是否规律，是否服用过胃药等（大部分人都饮食不规律，都有慢性胃病史，只是“轻、重”之分） B肯定的告诉患者，不会造成胃疼的，侧面问她最近的饮食情况（是否喝凉水，吃凉东西了、吃辛辣刺激东西、生冷不干净的东西。） C视患者具体情况和对药物的吸收敏感程度，适当做以调整（如2片/3次/日）饭后服用或与饭同服。 四、常见患者提问与解答： 1“为什么都用一种药？” 答：因为是同一个病，都是骨病，目前氨糖疗法是最好的，针对根本预治治疗骨病的办法。 2．“你们是不是卖药的？” 答：（很自信的笑一下，语速平缓）科普的主要目的提高对骨关节病的认识，减少骨病的危害，让老百姓少受罪，提高全民防病、治病意识，所以我们不仅要查病而且要治好病，光查不治的话，普查就失去意义，你们也不干啊。 3．“你们卖的药是不是假药？” 答：可能吗？产品都是知名企业生产的，经过检验合格的药品，而且国家都补贴了，怎么能是假的呢？ 4．你们是哪儿的？ 答：我们是中国骨关节病营养研究中心普查组的。 5．你们这是哪里的电话？ 答：这是中国骨关节病营养营养中心普查组办公室的电话 6．其他地方有没有这个普查？ 答：有，这项普查工作是响应国家健康中国号召，在全国开展的服务项目，目前全国已经有十五个省市在开展这项工作了，如：山西、山东、河北、陕西、四川、湖北、湖南、江西、福建、安徽、广州、天津、重庆、辽宁、河南等地都有开展。 7．普查组现在在哪儿？ 第一、对用药后要求复查的患者和检查后未购药，想再次检查的患者告之最近的普查现场地址，并及时与现场沟通以做准备 第二、对想退换药的患者①问清退药原因②留下对方姓名，电话，村名，待进一步了解后解决。 第三、对身份不能确定的可以咨询者问具体地址，可回答：请问您有什么需要帮忙的吗？我们是在XX县（市）的 原则：回答前要将对方身份判断清楚，如果发现是竞争对手，外联干扰等情况，应及时与上级领导沟通，以免引起意外。 8． 效果好不好？ 这是第四代氨糖产品，是目前市场上效果最好的产品，一般服用7—10天左右就有效果，但一定要疗程服用。我们的骨病不是一天两天形成的，修复软骨、滋生滑液需要一个过程。有些效果不注意是感觉不出来的，你们村的（邻村的）×××和你情况差不多，现在……，你再服用一段时间，效果就能出来了，要有信心，坚持按大夫的要求服务。 9．一个疗程能好吗？ 答：因为个人身体素质和病情不一样，服用的时间也不一样，我们30天左右就会去复查的，看复查结果再定是否继续服用，一般服用3-6个疗程就能有很好的效果。 10．用这个药能治好吗？ 答：能，只要你按照大夫的要求，坚持按疗程用药，就能治好，这个产品是从根本上解决问题的，治标又治本，要有信心，坚持按大夫要求的服用。 11． 什么时候来复查？ 一般在您检查后30天左右会再次为您复查的，具体时间与地点，我们会提前打电话详细的通知你的，注意听村里的广播通知。 《步步乐服用指南21问》 一、如何服用步步乐效果更好？ 二、服用步步乐多久见效？ 1、步步乐极易被人体吸收，大多数患者服用步步乐半个月左右就有明显的效果。 2、骨关节炎的病因是关节软骨的磨损、退化，这是一个多年累积的结果，30岁以后人体内就开始缺乏氨糖，十几年几十年的缺乏不可能一下子补回来，对关节软骨的修复也不可能是一个快速的过程。服用过程必须坚持，才能达到理想效果。步步乐 三、服用步步乐氨糖初期有的人感到疼痛