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病房实施优质护理服务临床实践分析作者单位：841100 新疆库尔勒焉耆县人民医院 通讯作者：于文华 【摘要】 目的 以患者为中心，提供优质护理服务。方法 提高认识，改善服务态度，转变服务理念，不断总结及纠正偏差，提高技术水平，加强管理力度，不断总结经验。结果 提升了护士的整体素质，提高了护理服务质量，彰显了管理水平。结论 病房实施优质护理服务，有利于提升护理质量，提高患者满意度。 【关键词】 护理优质服务； 护理质量； 满意度 随着科学的发展、社会的进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务的期望值越来越高。因此，提升护理质量，势在必行。2010年4月至今在院领导的大力支持下、在护理部的业务指导下，笔者所在医院率先开展优质护理服务示范病房的工作。以夯实基础护理,提供满意服务为主题,坚持“以患者为中心”的服务理念,突出提高和增强服务意识、服务观念的教育,把满足患者和服务对象的期望作为护理质量的根本,把患者“方便、放心、满意”作为护理服务的目标,认真落实了分级护理服务项目,实现了基础护理、生活护理、心理护理、专科护理、康复护理等为一体的连续、全程、无缝隙的整体护理,全面提升了护理质量,提高了患者的满意度。 1 医院情况介绍 笔者所在医院有近60年的历史，是一个少数民族居多的县级二级甲等综合医院，集医疗、教学、科研为一体。现开放床位400张，病房护理单元10个。全院有护理人员230人，大专及以上学历者占20%。现有“示范工程”试点病房8个，2010年4月启动4个，2011年4月启动4个，开展率达80%。 2 方法 2.1 提高认识、改善服务态度 2.1.1 统一思想认识,深化“以患者为中心”的服务理念,丰富服务内涵，改善服务态度。2010年4月,医院进行了“优质护理服务示范工程”活动全院动员。在实施优质护理服务前,组织全院护理人员学习护理服务项目，并进行讨论、分析,使护士明确在护理活动中对患者落实基础护理服务的意义,认识到夯实基础护理服务对提高护理质量、保证护理安全、提升患者满意度、减少护理纠纷的重要性和必要性。 2.1.2 良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键［2］。医院不定期和定期对全院医护人员进行礼仪培训，要求接待患者做到“五主动”：主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。着装仪表做到“四不要”：内衣不要外露，发辫不要过肩，化妆不要过分，首饰不要佩戴。不但提高了患者的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。 2.2 开展“示范工程”的做法 2.2.1 确立试点病房 为保证工作顺利开展，笔者所在医院采用先让试点病房护士长参观、学习“示范工程”开展好的医院，并与医院评估相结合的方式，确立了首批4个试点病房（内一科、ICU、儿科、外一科），这些病房的选择充分体现了代表性、特殊性和普遍性的有机结合。 2.2.2 树立典型，积极引导 选择在院内推行较好的病房召开现场会，介绍具体做法及经验，引导其他病房的工作尽快走上正轨，树立典型，形成先进带后进，后进赶先进的良好工作局面。 2.2.3 定期小结，纠正偏差 定期召开试点病房护士长工作会，各试点病房针对开展的工作、实施成效、存在的问题及今后努力方向等进行报告，及时梳理工作的关键问题并提出整改意见。同时，多次召开试点病房护士座谈会，了解护士的思想动态，解决护士的认识偏差，并对开展好的科室及护士给予奖励。 3 成效 3.1 增强主动服务和创新意识,护士综合素质提高。护理人员逐渐转变服务观念，变被动为主动。掌握了优质护理服务工程的主题、内容,知晓了工作的目标、方向、方法,增强了护士对护理工作的责任感、使命感。加强了业务理论知识，提升了护理质量,确保了护理安全［3］。 3.2 改变工作模式及排班方式，落实了整体护理。试点病房改变了以往固定的排班方式，根据临床工作量灵活调配护理人员，实行弹性化和人性化排班，保证一定的护理人力分配在不同的护理班次，加强了病区晨晚间护理和危重患者护理，保障患者整体护理有效落实。还实行小组责任制与护士责任制两种模式，由于工作模式的改变，工作落实的力度得到了加强，使患者的每一项护理工作均有效落实到具体责任护士。护理改革使护士床边护理时间增多，与患者有了更多的沟通及更深入的了解，对患者存在的问题能够采用专业化的知识和技能及时发现并予以解决，充分满足患者的需求。 3.3 分级护理服务项目的公示、温馨提示语、对患者家属的告知书、出入院安全检查流程等告知及健康知识对患者、家属的全方位指导,入院时发放“爱心”服务卡，增强了护士对患者的告知意识和沟通技巧,和谐了护患