规范化服务在护理工作中应用体会.docVIP

规范化服务在护理工作中应用体会为进一步转变服务观念，提供人文关怀，增进护患之间的相互理解，建立和谐统一的新型现代护患关系，充分体现以病人为中心，贯彻全员、全程、全面的优质服务理念，我院在全体护理人员中开展规范化礼仪服务的新举措。指导思想：通过开展规范化服务，强化为人民服务的思想，制定科学的护理流程，完善服务功能，提高护理质量，打造医院护理服务品牌。? 规范化礼仪服务要求? （1）提高认识，加强领导，切实把规范化护理服务落实到位。开展规范化护理服务是医院落实优质服务措施、创医院护理服务品牌、参与医疗市场竞争的重大举措，各级领导干部对此要高度重视。为此，医院成立领导小组，由院长、分管副院长统一领导，护理部具体组织和实施，各临床科室负责贯彻执行，并狠抓落实。在工作中，要时刻把病人利益放在首位，把病人需求放在首位，把病人满意度提升到首位，切实创建出我院独具特色的护理服务品牌。? （2）上下互动，横向交流：护理部要加强指导，不定期举办经验交流会进行切磋，树立先进典型，相互学习服务亮点，共同提高。要在全院形成人人比学习、比创新、比服务、争上游的良好势头。? （3）参照标准和细则，严格考核，落实奖惩措施。护理部要定期或不定期组织人员，参照规范化护理服务质量评价标准和考核细则，进行严格的考核。考核内容包括：①定期每季度考评规范化服务1次；②不定期考评月质量、休息日、夜间满意度调查；③病人投票考核：在病房和门诊发放病人满意度调查表，病人可对护士的服务直接投票。对工作滞后，服务意识不强的科室和个人予以重罚。同时，在年底对工作成绩突出、患者满意度高的科室和个人给予表彰和奖励。? 规范化礼仪服务新举措? 着力培养护士优美的气质，塑造美好的心灵，加强文化素质的培养和训练，提高护士文化品味。主要从两个方面入手，如讲礼仪时，以护士应注意哪些礼仪为题进行讨论，各抒己见，畅所欲言，最后让大家知道礼仪是调节社会的润滑剂，能帮助人们处理各种复杂关系，提高工作质量，工作效率；能反映一个人的学识、举止、文化程度。同时还通过电视录像，向护士展示护理形象美的楷模――南丁格尔的风貌。掌握正确的立、坐、行、书写、下蹲、推车、端治疗盘等十余种姿势。第二环节，阅读有关丰富修养方面的书籍，从而提高美学知识，丰富护士审美趣味，我们每年以“五”国际护士节为契机，举行主题演讲会、报告会、文艺演出及护理操作技能比赛。? 护士上岗时着装有十分严格的要求：庄重、大方、适体、方便学习和工作，给人以健康、整洁、干净利落、明亮的感觉。语言上要求做到：学会用敬语和文明语言，注意体语，注意讲话时的语速、语调，注意轻重缓急，学习控制感情，禁止用床号代替患者姓名。工作态度上要求护士在工作中，必须表现出稳定、细致、沉着、机警、果敢的良好品质，增加病人对我们的信任，提高护士的威信。? 病区要求安静、清洁、舒适、各种标牌醒目，改变以往白色，采用温馨花色，各班次护士每天提前到病房问候病人，询问饮食、睡眠、病情情况。疗区来新病人时，病房护士向自己所负责的病人介绍自己的职责，患者明确护士职责，以便为病人提供全方位、全程优质服务。操作时按操作规范操作，向病人解释操作的目的、注意事项，以便取得合作，操作失误时及时向病人道歉，主动对病人说“对不起”、“让您痛了”、“谢谢您的理解”，等等。? 规范化礼仪服务具体内容：①护患沟通规范化：实行医院个性化护患沟通服务，做到“五个主动”，即主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通。②礼仪服务规规化：推行宾馆式的礼仪服务，做到“六个规范”，即迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征询意见规范、送别出院规范。③温馨服务规范化：实行家庭式的温馨服务，做到“七个到位”，即提供温馨的住院环境，卫生清洁到位；提供“六个一”服务（一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡），入院接待到位；提供优良的护理，服务态度到位；提供方便病人的举措，舒适服务到位；注重细节服务，保护病人的隐私到位；提供需求服务，方便病人到位；提供“四有”（看病有人引、检查有人陪、住院有人接，出院有人访）措施，全程服务到位。? 成 果? 我院开展以病人为中心，规范化服务以来，护理工作质量有了明显改变，主要表现在以下几个方面。? （1）护理人员素质明显提高。? （2）规范化服务更新了护士的观念，使护士们意识到要有良好的外在形象和丰富的医学理论知识，才能真正为病人解决问题，而解决问题的能力要靠不断的学习和实践，激发了护理人员的进取心，改变护士工作作风，护士充分理解临床护理改革的意义。? （3）规范化护理服务，使患者入院后有家一样的感觉，护士端庄举止得体，宾馆式热情