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谈护理工作中人性化服务摘要 护理工作是医院工作的重要组成部分，护士服务态度优劣、护理质量高低不仅影响患者的心理，而且影响对疾病的治疗。为此，就开展人性化服务，建立和谐的护患关系做以下探讨和实践，旨在提高医护工作的社会化、人性化服务水平。? 关键词 护理 工作 人性化服务? 接诊工作? 热情接待，主动问候：患者入院时，大多会产生紧张、焦虑情绪，他们带着这种心情来到医院，护士主动起身迎接并亲切微笑地对患者说：“您好！请坐！请您……请问……”礼貌用语，主动介绍入院规则及工作程序。这一声声问候会减少患者及亲属初来医院的茫然，使其倍感亲切、温暖，自然增加对护理人员的信任。? 贴近患者，适度介绍：护士在为患者测量体温的间隙，耐心地向患者及亲属介绍医院及科室相关制度。例如：查房制度、陪护制度、作息时间、贵重物品的保管、医护人员的情况及医院环境、科室环境等。几句简短的介绍能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短护患之间的距离。最后，为患者测量生命体征并在体温单上认真记录，起身相送至病床，并说“祝您早日康复”、“祝您手术顺利”等祝福用语，真正做到来时有问候，走时有祝福。? 实行“宾馆式”服务：热情接待患者，是入院接诊护士的重要工作之一，也是体现人文关怀的重要一步。对新入院患者，接诊护士为患者测量生命体征后将患者亲自送入住院部病床，并通知医生及时处理，护士及时治疗和护理。用我们的热心、细心、耐心、爱心、责任心给予患者体贴入微的照顾，并保证病区环境优美，床单位整洁、舒适。3~5天更换被套、床单、枕套，必要时随时更换。真正让患者感到住在病区和家里一样安全、放心、满意。? 护患沟通技巧? 现代护理的模式要求护士运用心理学、社会学等有关知识对患者实施全方位的护理，护士该培养好的语言行为，提高交流技能。? 护士仪表仪容：护士的仪表仪容是增强护患沟通的一个重要环节，也是给患者留下的第一印象。一位面带微笑、着装整洁、庄重大方、精神饱满、情绪乐观、气质优雅的护士，会给患者一种亲切、安全和信任的感觉。因此，要求护士认真学习医务人员医德规范并实施护理人员的语言和行为规范，使每位护士都面带微笑、着装整洁、情绪乐观地接待每一位患者和亲属，真正体现了有素养的微笑服务。? 建立良好的护患关系：护士能够得到病人的信任是建立良好护患关系的重要条件和关键所在。患者进入病区，护士热情接待，主动问候，尊重患者，交谈中十分注重言辞用语，为患者保守有关秘密，护士用自己的爱心、热心、细心体贴入微的话语去理解患者内心的痛苦和需要，同时，根据不同的患者选用不同的方式进行交流。例如：对老年患者多用体贴、关心、尊重的语言；对中青年患者多用鼓励、安慰的语言；对妇女、儿童多用贴心的语言等。同时还应耐心地回答患者及亲属的提问，做到有问必答，使患者感到“平易近人，可亲可近”，真正做到急病人所急，想病人所想，视病人如亲人。? 认真做好心理护理? 一个健康的人突然生病，不能很快适应角色的转换。此时，护士应不断开导患者，做好思想工作，解除患者痛苦，帮助他们树立战胜疾病的信心。同时，护士应以高度的同情心、责任心理解患者，热情耐心地满足患者及亲属的心理需要，并用“祝您早日康复”、“祝您身体健康”等语言鼓励患者，以乐观、开朗的态度对待疾病，使患者理解、信任护士，从而树立起战胜疾病的信心。? 总之，人性化护理服务工作要求护士在明确病人的需求后，主动提供服务，坚持以人为本，优质服务。这种主动性使护士工作更加完善、细致，使医、护、患三者的关系更加协调，真正体现了以病人为中心，一切从病人利益出发，这样才能取得良好的社会效益和经济效益，为医院树立起更加完美的新形象。? 参考文献? 1黄津芳，刘玉莹.护理健康教育学.北京：科学教育出版社，1997：129-137.? 2郭心爱，石小丽.如何建立护患关系护理论文集.山西：山西科技出版社，1997：62.?? 1