.客户异议处理原则.docVIP

本片问好，自我介绍。 销售流程我们之从开场白到暖场，学习到产品介绍。在产品介绍结束以后，我们如果客户没有问题我们就该进入促成环节了对吗？但实际情况大多数不是这样的。在我们做完产品介绍之后，绝大部分客户会提出各种各样的问题，就是我们讲的异议，我们必须解决客户的问题才可以继续把流程走下去，这时候我们要做的就是异议处理。其实，客户的异议可能在这个流程中的任何部分出现，不是说只有在产品介绍之后才会有异议，只是产品介绍之后是异议比较集中的时候，所以，我们把异议处理放在了产品介绍之后。 本片介绍异议处理的目标和基本准则。 异议处理的目标就是解除客户的疑虑，那么我们怎么做才可以达到这个目标呢？ 首先我们看异议处理的基本准则：就是面对拒绝要有正确的心态。其实所有人都不喜欢被推销是不是？每个人都有拒绝被推销的权利和情绪，只有我们清楚的认识到这一点，才能以一个健康的心态去对待客户的拒绝。我们上线后每天要面对无数次的拒绝，就像我们在整个销售流程课程开始的时候讲的那样，认同的客户只是很少的一部门，我们必须通过大量的外拨和不断提高的话术技巧去争取更多的客户。 其实有问题的客户才是最有希望成为我们最终的客户，有句话说：嫌货才是买货人。说的就是这个意思。 所以要正确对待客户的异议，拒绝是营销的开始，切勿让拒绝影响了你的心情。只有用正确的心态面对拒绝，面对异议，我们才能更好的解决客户的疑虑，把销售进行到底。 本片介绍异议处理的原则，主要让学员运用同理心。 我们来看看异议处理的原则。首先是接受客户的问题，就是要认同客户，然后才是处理问题。不是客户提出问题后我们马上说：不是这样的...... 为什么呢？我们想想，如果我们是客户，当你对产品或者对公司有疑虑的时候，如果销售人员马上说我们的想法是错误的，我们会高兴吗？一定不会是不是？ 我们首先要让客户认同我们，并且愿意和我们继续交谈，才有机会把通话进行下去，是不是？如果我们激怒了客户，或者让客户觉得我们不尊重他，那接下来我们做的是不是就没有意义了呢？ 所以，一定要避免客户对我们产生反感。这就是要运用同理心真诚的去理解客户，为客户解决问题，客户才会认同我们，认同我们的产品，认同我们的公司。 下面我们来介绍处理异议的技巧。 第一个是，化异议为卖点，也就是解决客户的实际难题。 有的时候客户会提一些问提，无论是客户的拒绝借口，或者是客户的真正困难，只要我们有办法将异议问题转化成销售卖点，我们就能化危机为转机，进而成为商机。 要知道，客户不买的原因就是他真正购买的原因。 我们举例说明（以安心无忧为例）：客户说我不买，现在金融危机，钱这么难赚，哪里有多余的钱买保险啊？我们可以说：**先生您说的很对，看得出来您是很有经济头脑的人，其实钱越难赚就要越认真的花没一分钱，要让每一分钱都花的有意义。我们这个保障计划是让您在为自己做理财规划的同时就轻松拥有一份高额的保障...... 接下来我们来看异议处理的第二个技巧. 回飞棒就是把问题还给客户。这个技巧就是我们可以将无法回答的问题丢给客户自己。这样做我们可以避免无法回答客户问题的窘境，也可以借此了解客户的想法。 举例：如果客户说：别和我说保险，我最讨厌保险了！其实这个时候我们就很难直接解决他的问题，这个时候我们就可以用回飞棒了。我们可以说：那不知道是什么原因让**先生有这样的看法呢，我真的很想知道，是不是之前发生了什么事情呢？这样就可以把问题抛给客户，让他来回答。 但要注意，回飞棒这种方法，不能多用，一通电话里最多用两通，太多了就没有效果了！ 下面我们再来介绍一种异议处理的方法。 回避问题，其实就是巧妙的转移话题。客户的问题远远比我们想的多，千万不要以为我们有办法解决客户的所有问题，或者认为客户的所有问题我们都有对应的话术，包括有些问题我们即使回答了意义也不大，所以巧妙的转移话题也是营销的高超技巧之一。 注意：回避问题不能解决客户的实际问题，所以这种方式尽量少用。 举例：有的客户说：我没有钱！当我们发现客户不是真的没有钱只是借口或者开玩笑的时候，我们没有必要一定要证明他到底有没有钱，也没有意义，我们只要笑一下，然后随便把话题转移就可以了。 本片介绍客户异议的类型。 在介绍了一些处异议理的方法后，我们来看看客户的异议大体分哪几类，针对不同类型的异议我们有哪些不同的应对方式。 首先是拒绝式的异议。有很多客户包括我们很多人都是不太喜欢去直接拒绝别人，那就需要找一个借口，或者理由，这就是拒绝式的异议，就是说客户根本没打算买，就是想拒绝的。 第二类是表达购买信息的异议。这是异议中最好的部分，表示他已经开始考虑要购买了，当这类异议出现的时候，一定要把握机会，及时促成。 第三种就是犹豫型异议，就是说客户还在犹豫是否购买，这时一定要趁热打铁，进一步抛出卖点，加深客户对产品