探秘移动用户体验-Ericsson.PDFVIP

探秘移动用户体验 楼　民 爱立信（中国）通信有限公司 从消费者调查的视角结合业务运营流程深入解读用户体验的范畴和多层含义，并揭示从业务发现、定购到 摘要 业务使用、付费和客服支持等多个环节对用户体验的影响，提出短期和长期改善用户体验的手段。 关键词 用户体验 运营优化 消费模式 引言 整个生命周期都体现着用户、运营商和业务的 智能手机和数据业务正改变移动用户的使 互动，任何一个环节的体验都会影响用户整体 用习惯和消费模式。一方面，智能手机正融入 满意度。不同地区移动用户业务体验关注度分 我们的日常生活，40%以上的用户在起床前会 布如图1所示。 使用智能手机查询新闻、天气或者交通信息； 爱立信研究表明，用户消费的整个生命周 另一方面，丰富的移动数据业务的出现提升了 期可以分为发现业务、获取业务、设置业务、 移动宽带用户消费水平。调查显示，过去两年 使用业务、业务付费、业务变更和客户支持， 中，亚太地区、美国的移动宽带平均资费增长 且每个环节用户都与运营商的服务紧密联系。 1~2倍。在网用户数将直接影响运营商收入，如 为便于进行市场调研和简化分析，这7个环节可 何提高用户忠诚度，保留老用户并吸引新用户 以进一步总结为4个环节：业务发现和购买（对 对运营商至关重要。用户忠诚度来自于用户满 应业务发现、获取、设置、变更）、计账和付 意度，而用户满意度毫无疑问取决于用户体验 费（对应业务付费）、业务使用和客服支持。 的好坏，因此深刻理解用户体验并致力于改善 不同地区移动用户业务体验关注度分布如 用户体验正日益成为运营商工作重点。 图2所示。市场调研发现，各个地区的用户都 非常重视业务使用过程以及所能得到的支持服 用户体验无处不在 务，这方面没有地区差别，但对于其他环节， 由于文化和消费能力的差异，不同地区和消费 多数情况下，当人们谈到用户体验时都 人群关注程度不同。 会关注业务使用过程的体验，比如上网接入速 通过横向对比发现，受益于积极的消费 度，在线视频播放是否流畅以及使用业务过程 观念和较好的经济能力，多数美国用户采用后 中是否会中断造成重要交易失败等。使用环节 付费模式，他们喜欢尝试新出现的业务，因而 的体验很重要，在整体用户体验的评价占比中 特别关注服务商和运营商是否能快速有效地提 也领先其他环节，但只关注业务使用环节并不 供新鲜业务资讯以及业务定制和购买能力。此 一定能让用户满意。作为消费者，用户消费的 81 产品与解决方案