客户抱怨(投诉)处理流程.pdf

文件编号 宁波乐彩塑业有限公司 版 本 号 程序文件 页 码 客户抱怨（投诉）处理流程 生效日期 A/0 批 准 审 核 编 写 文件修改履历 修改内容 NO. 修改时间 修改人 修改前 修改后 文件编号 宁波乐彩塑业有限公司 版 本 号 程序文件 页 码 客户抱怨（投诉）处理流程 生效日期 A/0 批 准 审 核 编 写 一 目的 为了进一步提高产品和服务质量，应对顾客做好售前、售中、售后服务，明确制定顾客报怨（投诉） 处理流程，最终提高顾客满意度。 二 范围 适用顾客抱怨（投诉）事项的处理。 三 职责 3.1 营销/物控：顾客抱怨（投诉）之确认，顾客抱怨（投诉）问题之追溯，协助纠正预防措施的制定和 验证，并回复顾客。 3.2 质量部：密切配合营销/物控部门对顾客抱怨（投诉）的处理，组织相关部门和人员进行原因分析和 明确改善措施，并验证改善措施是否执行到位。 3.3 相关部门：密切配合质量部进行各部门内的问题分析和制定、验证改进措施，确保妥善解决顾客报 怨（投诉）之异常。 四 工作程序 4.1 抱怨（投诉）受理 当顾客提出抱怨（投诉）时（来电、邮件、传真），由营销/物控部门摘录顾客的抱怨（投诉）意见邮 件发送质量部。为了便于及时处理，营销/物控部接到顾客抱怨时应准确沟通如下信息：产品送货批 次号、品名、规格型号、数量及异常比例、产品不良图片，必要时要求顾客寄送不良样品。 4.2 抱怨（投诉）确认和回复 4.2.1 如非产品质量异常则由营销/物控部门组织相关部门对顾客抱怨（投诉）意见进行确认、分析和 处理。若非本公司责任，应以文件形式提供相关证据向顾客解释说明，以达成共识。若属公司 责任，应由物控部组织相关部门对顾客报怨（投诉）之原因进行分析和做出改善措施，以文件 形式经物控部回复顾客。 4.2.2 如属产品质量异常，则由质量部组织相关部门对顾客报怨（投诉）异常进行确认、分析和回复。 若非公司责任，应文件形式提供相关证据向客户解释说明，以达成共训。若属公司责任，应由 质量部（客诉专员）组织相关部门对顾客报怨（投诉）之原因进行分析和做出改善措施，由质 量部以文件形式发送物控部再回复顾客。 4.2.3 所有改善措施必须与顾客进行沟通和确认，否则重新执行上述4.2.1 及4.2.2 程序。 4.3 改善措施之执行与验证 4.3.1 责任部门应按已明确之改善措施进行改善，确保各项措施执行到位。 文件编号 宁波乐彩塑业有限公司 版 本 号 程序文件 页 码 客户抱怨（投诉）处理流程 生效日期 A/0 批 准 审 核 编