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《导购员日工作流程》 售后服务的原则： 售后服务遵照消费者权益保障法有关内容。售后服务中，应先解决顾客的投诉，再追索内部职责。 售后服务内容： 回答顾客关于商品维护保养等方面的咨询； 宣传手册发送； 维护保养用品的推荐、服务的提供； 商品的质量跟踪和问题商品的投诉接收与处理。 售后服务的接待： 售后服务程序： 商品穿着、保养的咨询（来电、来函、现场访问）、顾客咨询处理、顾客咨询记录； 问题商品的投诉处理。 投诉原因： 第一种情况：商品本身无质量问题，但颜色、尺码、款式等不合顾客意愿的。 处理程序：1. 询问事由2.检查票据与商品3. 提供参考意见4.现场服务挑选 备注：一般不实行退货只能换货，对超过规定时限（按《消费者权益保障法》界定）的商品，若确实未使用过，应予换货，但提醒顾客有时间限制。 第二种情况：明显质量问题的商品 处理程序：1. 询问事由2. 检查票据与服饰3. 完成质量投诉记录4.现场服务挑选5. 上级售后服务中心6. 质检部门7. 返修、退货或折扣处理8. 返还给顾客 备注：折扣处理须凭质量投诉记录，经上一级供货单位确认，予以补差。 售后服务技巧： 接待：服务员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售； 倾听：仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情； 道歉：因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。规范用语：“非常报歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦； 处理：服务员在处理投诉时必须兼顾顾客和店铺双方的利益，酌情进行灵活处理； 退换范围内商品：服务员须快速给顾客调换商品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉； 无法退换商品：服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解； 有争议而无法解决的投诉：服务员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决争端； 填写投诉表：服务员在处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况； 售后服务记录： 用户来电/来函/来访登记表； 售后服务汇总表； 售后服务分析报告。 工作方法: 忙碌时的待客法： 当商品旺销时，服务员也应照顾好每位顾客，切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。服务员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。规范用语：“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们商品的介绍，你可先看一下。接待完这位顾客后，我马上招呼您。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。” 空闲时的工作： 当专卖店内无顾客光临时，服务员可进行一些日常工作，如清洁地面、橱窗等，或整理货架、折叠整理、添补商品等。虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。员工切忌在无顾客时呆立于店中，或相互闲聊。 消费者未离店，员工应保持服务状态。 员工在离店以前，必须做到“三清四关”，即：清烟蒂、清店堂、清垃圾，关门窗、关电源、关煤气、关水源。 第一遍铃响（或第一遍温馨的广播音乐）： 提示顾客本商场营业即将结束，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面，将垃圾集中在柜台角落。 第二遍铃响（或第二遍温馨的广播音乐）： 对贵重商品、服装及有要求的商品进行清点数量、结账对数，整理票据工作。必要时应核计销售额，与收银员进行对数，并填入柜台记录本上； 检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上； 将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁； 拖洗地面（如由清洁公司清理卫生除外）； 关闭周转仓内电灯，并将门窗关好，上锁；切断柜台所有电器的电源。 第三遍铃响（或第三遍温馨的广播音乐）： 摘除工牌，以柜台（组）为单位集中，由柜台（组）负责人或主管对本日营业情况作简短总结，并由营业员互相检查是否携带商场物品，最后排队离开商场，同时将垃圾带出； 对需要更换的展示模特、橱窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。（模特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一次） 下班： 下班时间后，员工可依次下班。 备注： 礼貌地通知顾客本店已经结束今天的营业。 整理：员工在下班前必须将商品及货架整理干净，并补充陈列商品。 制作报表：员工必须依据提货单及销货单仔细清点商品，并制作当天的营业日报表，以顺利与下一营业日的工作人员进行交接。 核查：打烊前20－30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽查。将当日销售额与收银处进行核对。若有不符，应立即与店长进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。 清洁：员工在下班前，须再次将店内地面、货架、柜台等清理干净。对营业用具、货柜、商品等进行简单清洁整理