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客户细分理论及应用策略研究 □ 　张国方, 金国栋 (华中科技大学 机械科学与工程学院, 湖北 武汉 430074) 摘要: 客户关系管理是现代企业提高竞争力的三大法宝之一, 客户细分既是 CRM 理论的重要组成部 分, 同时又是CRM 的重要管理工具。文章以客户价值为核心, 指出了传统客户细分理论的缺陷, 重点提出并 研究了客户相对价值细分理论、客户价值生涯周期形态细分理论及它们的应用策略, 从而丰富和发展了CRM 的理论成果。 关键词: 客户价值; 客户相对价值; 客户价值生涯周期; 客户细分 中图分类号: F 270. 7　　　　　文献标识码: A 　　　　　文章编号: (2003) ( ) 作者简介: 张国方 1965— , 男, 湖北随州人, 华中科技大学机械科学与工程学院博士研究生, 研究方向 ( ) 为客户关系管理; 金国栋 1945— , 男, 江苏苏州人, 华中科技大学机械科学与工程学院教授、博士生导师, 研 究方向为汽车内燃机、客户关系管理等。 收稿日期: 往过程中, 从企业那里获得的总价值与客户支 [ 2 ] 一、前言 付的总成本的差额, 称为客户让渡价值 。 客户细分是指根据客户属性划分的客户集 二、客户相对价值细分理论 [ 1 ] ( 合 。 它 既 是 客 户 关 系 管 理 custom er 及其应用策略 relationsh ip m anagem ent , CRM ) 的重要理论 组成部分, 又是其重要管理工具。它是分门别类 　　目前, 学术界、企业界比较认可的客户细分 研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资 理论是客户价值细分理论, 它是基于客户价值 源、成功实施客户策略的基本原则之一, 为企业 生涯周期利润(custom er value life cycle p rofit , ) [ 3 ] 充分获取客户价值提供理论和方法指导。 CL P 进行客户细分的 。所谓客户价值生涯周 本文以客户价值为核心, 对客户细分理论 期利润, 指在与客户保持买卖关系的全过程中, 及其应用策略进行系统总结与研究, 在简要介 企业从客户那里获得的全部利润。它既包括历 绍传统客户细分理论及其缺陷的基础上, 重点 史利润, 即到目前为止客户为企业创造的利润 提出两种新的客户细分理论, 即客户相对价值 总现值; 又包括未来利润, 即客户在将来可能为 细分理论和客户价值生涯周期形态细分理论, 企业带来的利润流的总现值。这就是CL P 的广 并对它们的应用策略进行了研究。 义概念, 而单纯的后者属于狭义概念。通常情况 为了避免概念混淆, 有必要首先对客户价 下, 企业真正关注的是客户的未来利润, 因此可 值的