客户服务呼叫中心离职率研究.doc

客户服务呼叫中心员工离职率研究  内容摘要 在服务行业吸引和留住顾客的竞争中，呼叫中心作为第一道窗口，对企业发展尤为重要。近年来，呼叫中心的我国的发展规模越来越大，但是居高不下的离职率让其发展受到阻碍，分析当中原因，并寻求解决方案目前亟待解决的一个突出难题。本文将以喜达屋集团的呼叫中心为例并结合国内外呼叫中心的发展经验，从员工个人、工作关系以及经济因素三个维度分析了客服中心高离职率的原因，论文的解决方案也可以作为其他服务型企业增加企业核心竞争力、深挖呼叫中心价值等提供有意义的参考。 关键字：离职率 呼叫中心 离职控制 Abstract To attract and retain customers, the call center as the first window, is particularly important to the development of the enterprises. Scale in recent years, the development of call center in China is more and more big, but let the high turnover rate has hampered its development, analysis of the reasons, and to seek solutions to a prominent problem to be solved at present. This paper will with Starwood call center as an example and combining with the development of call center at home and abroad experience, from the personal and working relationship, and economic factors in three dimensions, analyzes the customer service center for the cause of the high turnover rate, the papers other solutions also can be used as a service-oriented businesses increase enterprise core competitiveness, dig the call center provides meaningful reference value, etc. Key words：igh turnover rate Departure control 目 录 一、绪论 1 (一) 客服中心离职率的研究背景 1 (二) 研究客服中心离职率的目的和意义 1 二、客服中心的员工流动率的现状 2 （一）客服中心在中国的发展现状。 2 （二）客服中心的离职率现状。 2 三、客服中心高流动率的原因分析 3 （一）喜达屋客服中心的高离职率的原因分析 3 （二）客服中心行业离职率原因分析 6 四、呼叫中心人员保持具体措施----以喜达屋集团为例 9 （一）正确招聘是第一步 9 （二）人性化的绩效考核制度 9 （三）定期的绩效辅导 10 （四）定期的部门活动 10 （五）管理层给予员工的慰问和沟通 11 参 考 文 献 12 客户服务呼叫中心员工离职率研究 ---以喜达屋集团客服中心为例 一、绪论 客服中心离职率的研究背景 企业员工的离职率应有一个合理的界限，大多数学者认为10%左右为宜，但目前很多企业，尤其是民营企业和外资企业，人员的离职率却远远高于10%。在2012年5月18号颁布的《中国薪酬白皮书》中，离职率高受关注，调查显示，去年各行业离职率居高不下，制造业、综合服务业和工程建设行业成为离职率增长最快的行业。 本文研究的客服中心的是综合服务业的典型行业，高离职率问题让管理人员揪心。 员工频繁的流动，不断的注入新的员工，无论是在招聘成本还是培训成本上，都给客服中心造成沉重的负担，对在职员工的工作情绪也存在负面影响，当然这两者对客服中心的长久发展的影响是不言而喻的。 研究客服中心离职率的目的和意义 知识经济的迅猛发展使得人力资源在经济发展以及企业发展过程的重要性达到了一个新