客服礼貌与标准用语.ppt

 客服礼貌与标准用语（电话服务篇） 目录 礼貌用语的作用 电话服务注意事项 电话服务礼貌用语应用 录音分享 　　　请注意听录音中的服务礼貌用语部分，说出好的方面和需要改进的地方． 礼貌用语的作用 尊重（亲切、为我着想） 便于接下来的沟通 树立公司良好形象 客户服务的十准 “我很高兴…” “不用客气” “感谢您的耐心等待” “我理解您的感受。” “给你添不少麻烦” “让我来帮助您” “我会尽全力” “对不起” “我马上就为您…” “我们会尽快给你回复”。 客户服务的十不准 “我不知道。” “不行。” “你找某某人吧”。 “那不是我的工作。” “就算你是对的…。” “那不是我的错。” “那你和经理讲吧。” “你马上就要吗?” “你为何不问清楚” “我现在很忙。” 电话服务注意事项 （１）接听电话的礼仪 就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。 （２）重要的第一声 标准开场白 （３）要有喜悦的心情 欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑， 但能感觉到你快乐而和煦的心情 （４）认真清楚的记录 电话服务注意事项 （５）复诵来电要点 　避免听错导致双方误解 （６）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫.清晰每分钟平均说话120字。 （７）多使用积极的语言 （8）挂电话前的礼貌;标准结束语 电话服务注意事项 电话打错了，要主动道歉 通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机。 上班时间内，你的手机应该静音或置于震动状态； 说明原因并得到客户允许后才可以离开电话 要考虑通话的时间，避免长时间不必要的对话 电话服务注意事项 确认对方信息、避免打错电话 准备好所需资料、应对话术（针对外呼时） 讲话内容要有次序、简洁、明了 无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。 电话服务礼貌用语 应在铃响二声内接听电话： 　　“你好！万和，请问有什么可以帮到您？” 遇到无声电话 　　应先说：“有什么可以帮到您？” 　　无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！” 电话服务礼貌用语 遇到电话杂音较大，听不清楚时 　“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！” 客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说： 　　“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？” 电话服务礼貌用语 对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客户说一遍,并说: 　　“请问您是这个意思吗？” 如客户说话声音太小时： 　　“对不起，请您大声些好吗？” 被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时： 　　“请留下您的联系电话，我们尽快为您回复。” 电话服务礼貌用语 注意如果当日没有结果,在18点前请给客户回复,并表示歉意： “您好!我是万和德通的客服专员，非常抱歉!对于您今日来电查询的问题,由于**原因,现在还没有结果,我们将继续跟进,一有消息,我立即给您回复,好吗?” 　　客户同意：“感谢您对我们工作的支持!” 遇到客户发脾气时： 　　“对不起，请问有什么可以帮到您？” 电话服务礼貌用语 客户破口大骂时： 　　“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的问题的。” (注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,尽量安抚) 客户抱怨时： 　　“对不起，给您造成不便，敬请原谅。” 电话服务礼貌用语 遇到骚扰电话时： 　　“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。” 电话服务礼貌用语 受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见： 　　“查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？” 查询完毕，“接回”时应讲： 　　“…不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于…” 电话服务礼貌用语 预计查询时间会比较长的，如果让客户等待的时间在30s以上,请记录资料查询后给客户回电，应讲： 　　“查询需要一段时间，请留下您的电话，我们尽快为您回复。” 遇到客户责备动作慢时： 　　“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。” 　　“对不起，因为您的问题我没有查询权限,需要发给相关人员确认查询,让您久等了.” 电话服务礼貌用语 在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了： 　　“X先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或相似语气）。 (当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。)