景区经营管理 7章 旅游景区质量管理.ppt

二、旅游景区质量管理的内涵及特征 （一）景区质量管理的内涵 景观资源质量的管理 旅游景区服务质量的管理 旅游景区环境质量的管理 （二）景区质量管理的特征 1.景区质量的不易控制性 2.景区质量管理的复杂性 3.景区质量管理目标的多重性 三、旅游景区质量管理的方式 1.质量控制 2.质量保证 3.全面质量控制 4.全面质量管理 一、旅游景区服务质量的含义及其构成 旅游景区服务质量（Service Quality in Tourist Attraction）是指旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。 其具体构件包括“六要素”： 服务观念、服务技术、服务态度、 服务设施、服务项目、服务价格 都江堰风景名胜区质量方针 质量方针????都江堰风景区按照创建世界级旅游精品的标准 , 培养和造就一支高素质的员工队伍 ,力求以超越顾客当前要求的服务接待中外游客 , 让游客体验、认识和传播都江堰 ,将都江堰景区建设成国内乃至世界一流的旅游胜地。 质量目标??? 1.根据质量体系标准的要求 , 建立井实施景区质量体系 , 落实有效措施 , 使质量体系不断完善 , 从而持续稳定地保障服务质量 ；??? 2.产品 ( 服务 ) 质量符合国家的有关法令法规 ,符合有关的技术标准和规范 ；?? ? 3 、全面满足顾客需求 , 顾客满意率达到 95% 以上 , 顾客投诉处置率到100% 。 质量承诺??? 以满足游客需要为中心 , 全力关注游客的 满 意度。 所谓服务质量意识教育就是要求旅游区管理人员了解自己工作的性质即服务，是培养员工爱岗敬业精神，树立工作自豪感。 所谓服务(SERVICE)，有专家通过分解“服务”的英文字来解释，很有新意： S Smile to everyone，微笑待客； E Excellence in everything you do，精通业务； R Reaching out to every customer with hospitality，待客友善； V Viewing every customer as special，重视每一位客人； I Inviting your customer to return，邀请每一位客人再次光临； C Creating a warm atmosphere，创造温馨环境； E Eye contact that shows we care，用眼神表达对客人的关心。 上述解释实际上表达了服务的基本内涵。 4. 组织服务质量管理活动 服务质量管理活动主要包括接待服务活动本身的组织和质量管理活动组织两个方面。 5. 评价服务质量管理效果 服务的效果主要表现在各项服务工作是否符合服务质量等级标准的要求及游客的物质和心理满足程度。 案例赏析：泰山风景区服务管理示范工程的实践 (1)服务管理指导思想 指导思想：按照“游客需求服从生态保护，景区管理服从游客需求”的宗旨，以游客管理为中心，提高景区管理水平和管理人员素质，加强示范区内的服务管理；以完善的设施、通畅的交通、优美的环境满足游客的基本需求；以优质的服务满足游客的期望需求；以创造性的服务满足游客的超值需求，充分发挥景区的三大效益。 具体措施包括： 1)实施泰山管理的机构改革，完成定岗、定员、定责，明确各岗位的职能和责任；对管委会内部的工资分配制度实施改革，使管理机构分配机制适应项目的要求； 2)制定管理人员的服务道德标准，建立相应的规章制度，把内部管理引向制度化、标准化； 3)实施骨干管理人员的培训，编写教材，编制培训计划，搞好培训； 4)建立管理人员的激励和约束机制，以保障项目有效实施； 5)设定项目评估标准，对项目成果进行定量定性评价。 (2)服务管理任务目标 任务目标是：使泰山的管理人员和管理组织与国际标准接轨的项目目标相适应。牢固树立“游客第一”的观念，使广大员工在消化、吸收国外在管理方面的先进意识和方法上有一个大的提高，在适应新的管理上有充分的思想准备和智力培训，在管理方式、服务意识和信息展示等方面更加得心应手。在培训和实践中建立起懂管理、善管理、作风硬、事业心强的干部职工队伍。在完成基本服务、期望服务向超值服务的跨越中，充分发挥聪明才智，创造性地开展工作，在完成项目目标的同时，促进各项素质有一个质的飞跃，打牢景区发展的基础。 (3)客户服务 1)客户服务宗旨：创国际一流，与世界接轨； 2)客户服务质量目标：以文明礼貌、耐心周到的服务，按照标准程序，为客户提供专业化的高质量服务