汽车美容行业最标准服务流程.doc

服务的标准流程 服务流程示意图： 服务流程详解: 岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来； 接车、问好： 顾客到来，用标准手势示意顾客停车； 接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！ 欢迎观临GTSKY 赛道汽车！）； 递上名片做自我介绍（您好！我是GTSKY赛道汽车服务顾问***，非常荣幸为您服务！）； 一起站位的工程师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！ 欢迎观临GTSKY 赛道汽车！）。 取车钥匙，发放取车牌： 礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘小姐’您好！这是取车凭证，请妥善保管）； 提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘小姐’您好！车内如有贵重物品请带离或交前台保管）； 询问客户信息及服务项目： 礼貌询问顾客信息（请问：先生‘小姐’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息，我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问） 礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问您今天需要点什么服务？或请问有什么可以帮您？） 注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目； * 咨询客户本次的车辆养护需求，项目； * 咨询客户原来的车辆养护标准，情况； * 咨询客户原来的车辆养护地点； * 咨询客户原来的车辆养护费用； * 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行； 验车、开单、顾客签字： 根据顾客需求进行开单； * 详细记录顾客需要服务的内容，数量； * 详细记录顾客的其他特殊要求； * 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。 用对讲机呼叫工程师做好接车准备； 认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注； 根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）； 重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。 * 先生‘小姐’您好！您今天需要的服务有****，您看对吗？ * 先生‘小姐’您好！您车身有****处划伤（内饰***处有****损伤）请确认！ * 再次确认车内无贵重物品（请再次确认车内没有其他贵重物品！） * 这是今天您所需的服务内容和车身情况，您看对吗？如果正确，请在这里签字确认！ 告知顾客大致所需是施工时间（今天为您服务大概需要****小时！） 分单、派工： 接待员根据工程师轮班情况进行派工； 单据填写清楚后第一联送至收银台，第二联交予施工工程师，第三联留底； 用对讲机呼叫被派工工程师前来接车（把施工工程师姓名写入单据相对应位置）； 注意事项：工程师听到对讲机呼叫马上到位，不得拖沓，防止因为等待时间过长而引起顾客不满； 工程师接单、向顾客做自我介绍： 工程师到来后向顾客做自我介绍； * 先生‘小姐’您好！我是GTSKY赛道汽车美容（保养/改装）工程师***； * 很高兴为您服务！请您尽管放心，我将会像呵护皮肤一样呵护您的爱车； * 如果还有其他需要请您尽管吩咐； 如果顾客需要，根据单据信息。对接下来的操作给顾客做简要介绍； 迅速检查核对车辆情况，告知顾客施工大概所需时间； * 今天为您提供服务大概需要***时间！ * 您请到二楼休息片刻，我马上为您施工。 注意事项：所有的工作人员必须记住顾客的姓氏及职位。第二次见到顾客必须用姓氏+职务做为称呼。 带领顾客参观店面： 安排妥当后邀请顾客参观展厅（请允许我陪您参观一下我们的展厅，这里有GTSKY很独特的产品，谢谢！）； 车辆美容 * 我们是业界首创以车辆SPA的理念和服务方式开展车辆美容服务的公司 * 我们的服务宗旨是：像呵护皮肤一样去呵护您的爱车！ * 我们的服务模式是：点对点服务！ * 我们突破了传统的汽车美容方式，推行：绿色，环保，健康的用车理念。采用（产品信息）的环保产品对您的爱车进行护理； * 我们在车辆清洁时采用了环保的（产品信息）清洁原料，首先以人工喷涂的方式为客户车辆进行车身去污喷涂，绝不直接擦拭车身，因为汽车在行驶时污渍，灰尘，泥沙会附着于车身表面，直接擦拭会对车漆造成很大的损伤； * 在清洁液均匀喷涂全车车身后以清水配合适合的水压对车辆进行冲洗，冲洗时我们将对应车漆保护的水蜡同时进行，有效避免车身污渍，灰尘，泥沙在车身吸附； * 完成冲洗后我们将用鹿皮对车身进行擦拭，这使得车身已经非常洁净； * 合理的保养车漆可以使车漆长期保持良好的光泽度，让爱车更加保值； * 我们在清洁的过程中还将对空调口，地毯，内饰，玻璃，胎龄甚至车内的任何边角进行整理和清洁； * 详细情况请了解一下