督导培训(十一)金钥匙服务理念.ppt

服务意识 安全意识 销售意识 公关意识 成本与效益意识 卫生意识 标准意识 酒 店 意 识 宾客追求的是一种高标准的享受； 我们应经常换位思考； 提供优质服务/个性化服务； 树立全员服务意识； 创造令宾客喜出望外的时刻。 一个国家旅游经济是否景气安全是关键； 安全是酒店经营的前提； 洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌； 发现硬质地面有水，要立即擦干净； 发现有焦、糊等气味要及时查找原因； 不可以在对客区域跑动。 把握任何机会推销酒店产品 前台要尽量UPSELL（高价） 对老客户要主动推介新的 菜式 尽可能推介高价菜式，提高人均消费额 主动介绍酒店的其它服务项目 要先推销本店产品 你的形象代表着酒店的形象； 我们注意自己的形象来维护和树立酒店形象； 发扬团队合作精神； 要互相支持、协助； 不要推委、扯皮。 专业的服务用语 成本与效益意识 公式 收入—成本=利润 酒店的效益影响和制约酒店的发展； 酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关 在酒店的经营中，开源和节流同等重要，要从一滴水、一度电、一张纸……一点一滴做起，养成节约的好习惯。 卫生意识 第一位 干净程度 第二位 良好的服务 第三位 合理的价格 第四位 良好的设备 第五位 交通便利 第六位 安静隐蔽 宾客返回酒店消费的原因 卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件; 卫生因素对酒店的经营具有重要的意义; 客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生; 用具干净，无污渍、印痕; 见到废纸等垃圾要立即拾起。 专业的服务用语 酒店业是一个比较规范的行业； 每个岗位都有相应的工作程序； 每项工作都有相应的标准； 操作时要遵守操作程序并坚持工作标准； 才能使我们的服务持续化程序化，才能使琐碎的工作制度化。 标准意识 谢谢大家 THANKS 金钥匙服务 督导培训 第一章 金钥匙定义 第二章 金钥匙的起源与发展 第三章 金钥匙理念及服务内容 第四章 金钥匙案例 第五章 金钥匙相关徽章及饰物 第六章 金钥匙申报条件及程序 第七章 金钥匙服务理念 金钥匙定义 第一章 金钥匙既是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓；酒店金钥匙将给饭店客人带来惊喜，成为酒店特色化、个性化服务的代表。 困难之门 CONCIERGE 委托代办 国际化的民间专业组织 金钥匙的起源和发展 第二章 费迪南德?吉列特 欧洲金钥匙组织成立 金钥匙组织国际化 起源 发展 １、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员 ２、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡 召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯 一代表参会。 ３、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白 天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。 ４、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国 召开。 起源 发展 第三章 金钥匙的理念和服务内容 先利人，后利己 用心极致，满意加惊喜 在客人的惊喜中找到 富有的人生 惊喜服务 １、有快乐的酒店金钥匙才会有惊喜的顾客。 ２、服务的极致在于给人以惊喜，即服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高效＋优质＋个性内涵。 服务理念 我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。 第三章 金钥匙的理念和服务内容 孙东心语 第三章 金钥匙的理念和服务内容 金钥匙个性化服务 个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务,其服务特点一方面是增加核心服务的价值,提高核心服务的质量,从服务的深度上给客人带来惊喜;另一方面是突出该酒店服务区别于其他酒店的特征，在服务的广度方面出乎客人意料之外,成为酒店的特色。 1.礼多人不怪 2.热爱工作 3.最万能的语言是服务 4.有一颗追求卓越的心 5.自知之明 6.常 识 7.越俎代庖 8.创造性思维 9.处变不惊 10.