如何处理客户异议报告1.docVIP

《如何处理客户异议》 报告书 班级：电子商务专3班 小组成员：程静 陈丽萍 张坤 唐周海 刘德康 完成日期：2012年6月18日 报告完成日期：2012年6月23日 一、顾客异议的类型与成因 顾客异议是指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、提出否定或方面意见。 顾客异议是推销过程中的正常现象，是成交的前奏与信号。 二、顾客异议的类型 （一）从产生的主体来看 1、借口 2、真实的意见 3、偏见或成见 （二）从指向的客体来看 1、价格异议 2、需求异议 3、货源异议（产品、企业、推销员） 4、购买时间异议 5、权力异议 6、财力异议 7、服务异议 三、顾客异议的成因 （一）从顾客方面来看 1、顾客没有真正认识自己的需要 2、顾客缺乏商品知识 3、顾客的偏见、成见或习惯 4、顾客有比较固定的购销关系 5、顾客的企业性质、经营机制、购买习惯、购买行为。 （二）从推销本身看 1、推销品方面的问题 2、推销服务方面的问题 3、企业方面的问题 四、处理顾客异议的原则与策略 （一）处理顾客异议的原则 1、尊重顾客异议 2、永不抱怨 3、维护顾客的自尊 4、强调顾客受益 五、 5、异议处理的时机策略 六、需求异议处理的技巧 （一）渐进式推销 （二）再次推销 （三）适时辞退 七、价格异议处理的技巧 （一）迟缓价格的讨论 （二）迅速回答价格异议 （三）强调相对价格 （四）运用心理策略 八、推销品异议处理的技巧 （一）强调产品适合顾客的需要 （二）介绍推销品的使用价值 （三）围绕推销品质量进行重点推销 九、货源异议处理的技巧 （一）顾客强调已有货源时 （二）原有顾客因货源原因要停止合作时 （三）顾客货源选择具有习惯性心理 （四）货源异议只是讨价借口时 十、推销人员异议处理的技巧 （一）塑造良好的个人形象 （二）加强与客户的感情联络 十一、购买时间异议处理的技巧 （一）时机激励法 （二）利益得失法 （三）竞争诱导法 十二、其它方法 （一）仔细听客户提出来的反对理由 （二）分辨它是不是唯一的、真正的反对理由 （三）再确认：把你问过的问题，换个方式再重新问一遍。 （四）分辨反对的理由，为促成阶段作准备 （五）以能完全解决问题的方式回复客户的反对理由。 （六）提出一个促成问题或者用假定的方式沟通。 （七）确定回答与交易。