第十三章 有效沟通 刘琰.ppt

按方向 按组织系统： 向下沟通（下行沟通） 正式沟通 向上沟通（上行沟通） 横向沟通（平行沟通） 斜向交叉沟通 非正式沟通 正式沟通是指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。 组织间的信函来往，组织内部的文件传达，各种会议，上下级之间定期情报交换等 。 正式沟通的优点是：权威性强，少受干扰，沟通效果好；约束力较强，易于保密，沟通质量高；易于信息反馈等。 正式沟通的缺点是：容易“官僚”化，缺乏灵活性，有时也存在信息失真和扭曲的可能 。 非正式沟通是指企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。 非正式沟通两重性： 积极：补正式沟通，特别其不畅时。真实，灵活方便，速度快； 消极：难于控制，有时扰乱视听。（小道消息） 沟通案例探讨 五、怎样进行上下沟通 1、与上级沟通技巧 程序要点 仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划 在工作进行之中随时向领导汇报 在工作完成后及时总结汇报 请示与汇报的基本态度 尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而不越权 学会与各种性格的领导进行沟通 1、控制型的领导 2、互动型的领导 3、实事求是型的领导 具有…领导风格的人 倾向于… 控制型 直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。 互动型 亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。 实事求是型 按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。 说服领导的技巧 （一）选择恰当的提议时机 （二）资讯及数据都极具说服力 （三）设想领导质疑，事先准备答案 （四）说话简明扼要，重点突出 （五）面带微笑，充满自信 （六）尊敬领导，勿伤领导自尊 2、与下属沟通的技巧 (一)正确传达命令意图 (二)如何使部下积极接受命令 1.态度和善，用词礼貌 2.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权 4.共同探讨状况、提出对策 5.让部下提出疑问 英特尔公司的前CEO安迪.格鲁夫“领导成功的法则是沟通、沟通、再沟通” 赞美下属的技巧 赞美的作用 美国著名女企业家玛丽·凯曾说过：“世界上有两件东西比金钱 更为人们所需—认可与赞美。” 赞美的技巧 1．赞扬的态度要真诚 2．赞扬的内容要具体 3．注意赞美的场合 4．适当运用间接赞美的技巧 批评下属的技巧 (一)以真诚的赞美做开头 (二)要尊重客观事实 (三)指责时不要伤害部下的自尊与自信 (四)友好的结束批评 谢谢各位的聆听 * * * * * * * * * 听 用口去听 用心聆听 聽 用耳朵听 用眼睛听 开始 心 沟通从 王者 聆听的原则 ◆适应讲话者的风格 ◆眼耳并用 ◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ◆鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 有效聆听的步骤 ◆准备聆听 ◆发出准备聆听的信息 ◆在沟通过程中采取积极的行动 ◆准备理解对方全部的信息 聆听的五个层次 ◆听而不闻 ◆假装聆听 ◆选择性聆听 ◆专注的聆听 ◆设身处地的聆听 聆听是首要的 沟通技巧 3、有效沟通技巧——积极反馈 反馈的类型 正面的反馈 建设性反馈 问： 开放式的问题 封闭式的问题 沟通中的漏斗效应 你心里想的 100% 别人听到的 60% 别人听懂的 40% 别人行动的 20% 沟通 漏斗 你嘴上说的 80% 三、有效沟通的基本点 信任是 沟通的基本点 沟通态度决定一切！ 沟通的五种态度 沟通的五态度 建立合作态度的技巧 合作态度的表象 ◇双方都能说明各自担心的问题。 ◇双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。 ◇双方共同研究解决方案 ◇双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责 ◇双方最终达成双赢协议 如何获得合作的沟通态度 充分利用您的肢体语言 我们永远没有 第二次机会！！！ 第一印象7秒 第一印象形成的要素 对象的衣着 对象的表情 对象的眼神 对象的动作 对象的语言 不同的音色效果 高兴的 伤心的 愤怒的 亲切的 平和的 注意说话的语气 7%（你说的什么） 38%（你怎么说） 55%（肢体语言） 有利用效肢体语言 开放式的动作 面带微笑