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专营店服务礼仪 马斯洛的改变流程 心态—态度—习惯—性格—人生 要想做好服务礼仪工作要先摆正态度 1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。 学习礼仪的重要性 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者， 人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 张鹏曰：油多不坏菜 ，礼多人不怪 一、个人的需要 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 三、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 服务礼仪的概述 一、礼仪的概念： “礼仪”在字典中的解释是：“礼”，是礼节。“仪”，是容貌、举止。“礼仪”是人类社会为了维系正常的生活秩序所需要共同遵守的行为规范。它既表现为外在的行为方式——礼貌、礼节；又表现为更深层次的精神内涵——道德修养。（敬爱的周总理在南开读书的时候,在大立镜旁糊了一面“纸镜”,上面写着:“面必净,发必理,衣必整,钮必结,头宜正,肩宜平,胸宜宽,背宜直,气象勿傲勿怠,颜色宜和宜静宜庄。”他通过容貌、举止、服饰、态度和作风，把良好的文化修养，渊博的学识、精深独到的思辨能力等等高雅风度的内在因素，自然地转化成了外在的形式。尽显了一位伟人巨大的人格魅力。） 二、服务礼仪的定义： 服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。 茶楼的基本服务礼仪 为更好地体现茶叶的灵性，展示茶艺之美，演绎茶文化的丰富内涵，在进行茶楼服务时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。 礼：在服务过程中，要注意礼貌、礼仪、礼节、以礼待人，以礼待茶，以礼待器，以礼待己。茶楼服务员衣着与仪表必须觉得自己的打扮恰如其分,整洁大方、舒适得体。 雅：茶乃大雅之物，尤其在茶楼这样的氛围中，茶楼服务人员的语言、动作、表情、姿势、手势等要符合雅的要求，努力做到言谈文雅，举止优雅，尽可能地与茶叶、茶艺、茶楼的环境相协调，给顾客一种高雅的享受。 柔：茶楼服务员在服务时，动作要柔和，讲话时语调要轻柔、温柔、温和，展现出一种柔和之美。姿势与动作:昂然站立，放松自己，自然而轻松地移动。目光接触:诚恳而沉稳地看着对方。 茶楼的基本服务礼仪 美：主要体现在茶美、器美、境美、人美等方面。茶美，要求茶叶的品质要好，货真价实，并且要通过高超的茶艺把茶叶的各种美感表现出来。器美，要求茶具的选择要与冲泡的茶叶、客人的心理、品茗环境相适应。境美，要求茶室的布置、装饰要协调、清新、干净、整洁，台面。茶具应干净、整洁且无破损等。茶、器、境的美，还要通过人美来带动和升华。 静：主要体现在境静、器静、心静等方面。茶艺馆最忌喧闹、喧哗、嘈杂之声，音乐要柔和，交谈声音不能太大。茶艺员在使用茶具时，动作要娴熟、自如、柔和、轻拿轻放，尽可能不使其发出声音，做到动中有静，静中有动，高低起伏，错落有致。心静，就是要求心态平和，心平气和。茶艺员的心态在泡茶时能够表现出来，并传递给顾客，表现不好，就会影响服务质量，引起客人的不满。 七秒钟理论 “七秒钟色彩”理论，“七秒定律”。 　　在心理学上叫“头七秒钟理论”，就是说人与人在见面的时候，产生的好恶决定于见面的头七秒钟。 　　在营销学上叫“七秒钟色彩”理论，对一件商品的认识，可以在七秒钟之内以色彩的形态留在人们的印象里。根据国外相关机构的研究表明：能被消费者瞬间进入视野并留下印象的产品，其时间是0.67秒，第一印象占决定购买过程的60%，而这60%是色彩带来的。（有同事怀疑，七秒钟定律和商品有关，与我何关，乔吉拉德的故事） 如何留下良好印象 把握最初7秒钟。研究表明：见面时，7秒钟就能对这个人做出评估,而且无需语言。首次接触的7秒钟内，人们就会因为本能的个人好恶决定是否喜欢某人，是否信任某人，是否想要花时间和某人说话。假如你制造了一种负面的印象，人们通常都只会再给你区区几分钟时间，然后便将注意力转向他人。 记住人的名字和面孔。一个人最私有的财产莫过于名字，做到这一点尤为重要。 发挥自己的长处。充分显示出自己的优势，用人格魅力感染对方。 保持自己的本色，不卑不亢。 如何留下良好印象 善于使用眼神、目光。沟通过程中要注意把握目光和眼神，即时给对方作出积极的回应。 多听少说，先听再行。上帝赋予了我们人类两只耳朵一张嘴，就是为了让我们少说多听。 集中精神，积极热情的表示你对对方的关注和寻求支持。 态度肯定，始终如一的表明你的观点和兴趣。 放松心情，时刻保持一