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基于不同客户群体医院客户关系管理策略探究摘 要：新经济时代，从被动服务转变成主动追踪，这种服务理念的转变给医院管理者提出新的思考和挑战。明确医院不同目标客户群体的差异化需求背景下，结合客户生命周期理论对不同客户群体进行合理分类，细分市场中客户群需求的周期长短，为不同客户群体提供个性化服务，并且针对不同客户群体特征采取相应的策略，从而提高医疗服务的质量、患者满意度，节约医疗成本及优化医疗资源，给医疗行业创造经营利润[1]。 关键词：客户群体 客户生命周期理论 客户关系管理 满意度 1.引言 随着中国医疗服务市场化进程的加速，在提供医疗服务系统过程中，基于客户的需求、愿望和消费能力的多元化趋势发展，客户需求呈现异质性。这种异质性需求形式的存在，给行业管理者提出新的要求，如何分辨它所服务的不同客户群体，集中行业资源及有效的科学竞争优势，这就要求本行业管理者根据不同客户群体的文化观念、消费习惯及消费收入、生活方式等类别制定相应的推广战略和运营策略，有效将资源合理配置给不同目标的客户群体。 2.客户群体、客户生命周期理论与客户关系管理 2.1客户群体概念 （1）医院的客户依据不同需求特征和消费行为分为以下几类[2]： A.价值取向型客户（高收入患者、医院合作伙伴、医院其他竞争机构等） B.利益取向型客户（患者、患者家属）C.随机动荡型客户（亚健康群体、健康体检人群等） （2）医院要根据客户发展阶段理论分类：首度客户、潜在客户、长期客户、消亡客户等。 2.2客户生命周期理论 所谓客户生命周期定义：从客户决定与公司进行交易的那一时刻起，直到其决定不再购买公司的产品为止。它是客户关系进行系统的管理中的核心，强调对客户获取、客户挽留和客户维持等方面。 2.3客户关系管理 目前，我国客户关系管理从管理理念、经营管理与技术方法三个层次进行界定：客户关系管理是先进的管理与信息科技相结合的产物。在激烈的竞争市场中要获取优势，企业必须应用客户关系管理，树立以客户资源为核心的发展战略，并在此基础上开展系统化客户研究，整合企业组织体系与优化业务流程，提高客户满意度、企业效率与利益的管理模式。 3.客户生命周期视角下不同客户群体管理内容与原则[3] 3.1管理内容：由于客户关系有强有弱，有长有短，而且不同阶段存在的问题各不相同，有效把客户生命周期与以客户消费行为为标准的客户细分而获取的客户价值有机结合，可以使医院管理者根据客户价值差异化的不同决定如何在不同客户之间合理配置有限资源，然后根据客户的需求，设计和实施不同的策略。 3.2管理原则：行业要实现自身价值，必须拥有一定数量的客户资源。将自己的产品或最优质的服务提供给目标客户人群，通过细分客户以差别化服务为基础让客户获得相适应的需求，从而提高客户满意度，保留客户忠诚度，最终实现客户价值最大化为目的原则。 4.不同客户群体的医院客户关系管理策略[4] 4.1 价值取向型客户：对各项医疗服务高感知，高需求；认同本行业医技水平，对时间，货币成本感知度低。采取策略（1）医院根据患者建议，改进就医流程，取消划价窗口，将挂号和收费项目合并，减少就医流程，提高诊疗水平，及时报告检查结果等方面的感知利得。（2）减少不合理项目的检查、杜绝大额医药费用的开销，缩短候诊时间等感知利失。化解患者在医患交流过程中的矛盾，提高患者知晓度，达到满意度完善的效果。 4.2利益取向型客户：对利益项目需求、核心利益、延伸利益的需求高；对货币成本相当重视；对形成期望利益、延伸利益需求较低。采取策略（1）改善医疗技术、服务态度、诊疗水平等利益项目，提高患者满意度。（2）合理性用药指导，减少额外支出。杜绝就医流程繁琐化。了解患者需求，进行疾病咨询，给患者健康指导让他们享受医院的人文关怀。（3）适当调整治疗、检查、用药费用，减少感知利失。对预约服务、回访服务、跟踪服务进行成本投入。 4.3随机动荡型客户：对医疗服务项目没有明确的关注点，核心利益感知度低，对所有的诊疗项目低需求；货币成本感知度低。采取策略（1）督促医疗服务，改善医患关系，强化医疗服务作风，引导医务人员主动服务和感动服务，从而提供优质经济型的服务，满足大多数患者关注度较高的核心项目需求。（2）开展医院特色服务项目，了解不同客户需求的特征，满足独特的个性需求，完善多元化服务。 综上所述，在社会主义市场经济条件下，医院必须遵循经济学规律，牢固树立以客户资源为核心目标，强化医院管理水平，从客户关系管理的基本理论出发，灵活运用客户生命周期理论，结合不同客户群体的资源管理措施，本着为客户创造最大化价值的原则，提供比竞争对手更具有优势的价值，不但可保持住老客户，还能够不断创造新客户，进而实现良好的客户满意度，给行业竞争带来创新