基层医院超声科医患纠纷13例研究.docVIP

基层医院超声科医患纠纷13例研究【摘要】　目的：回顾分析基层医院超声科医患纠纷的成因和解决方法。方法： 对2006年1月--2011年12月的13例医患纠纷进行分类分析，反思解决方法的可行性。结果：加强沟通是解决基层医院超声科医患矛盾的有效方法。 【关键词】　基层医院；超声科；医患纠纷 随着医改的深入和社会的进步，基层医院也不可避免面临各种医患矛盾，作为辅助检查科室的超声科医患纠纷也呈逐年上升趋势，本文对2006年1月--2011年12月在本院超声科发生的13例医患纠纷进行分类，分析成因，反思解决问题的得与失。 1　资料 13例纠纷中，医方，1例发生于高年资主治医师，10例发生于高年资住院医师，2例发生于低年资住院医师；患者方面，男性3例（20--30岁1例，30--40岁1例，50--60岁1例），女性10例（20--30岁2例，30--40岁6例，40岁以上1例）；来源方面，住院病人2例，门诊病人7例，体检人员4例；病种方面，妇科3例，产科3例，上腹2例，下腹3例，甲状腺1例，动脉血管1例；诉求方式方面，投诉到市卫生局1例，投诉到医院院长处10例，投诉到医政科1例，投诉到超声科主任处1例；解决方式，通过市医调委裁定医方无过错不赔偿1例，由医院和超声科配合安抚5例，给予本次检查免费5例，赔偿患者检查费、治疗费300元以下2例。 2　结果 综合分析13例纠纷，可分为四个类型。 2.1　等待焦急型，4例，因基层医院超声科患者增幅较大，患者排队时间大都在30分以上，早中晚值班时间如果碰上高峰，平诊患者要让急诊，加大了平诊等待时间，年轻患者容易出现情绪激动，抓住医方的一点过错投诉，经沟通，3例不再投诉，1例给予本次检查免费。 2.2　语言不当型，3例，对患者咨询不够细心，病症的描述过于直接，越位进行临床预后描述，大都发生在女性敏感人群，经沟通，2例不再投诉，1例给予本次检查免费。 2.3　服务缺位型，2例，其中打字员失误造成男女两患者报告单名字错打1例，患者在超声科门口摔倒1例，经沟通，1例给予本次检查免费，1例赔偿患者200元。 2.4　诊断失误型3例，异位妊娠1例，胆管囊肿1例，胎盘早剥1例，经沟通，2例给予本次检查免费，1例赔偿患者300元 。 2.5　不明原因1例，患者一周前肝癌去世，手中持有我院9个月前肝正常报告单和8个月前市医院肝不正常报告单，法院受理后在市医院未查出门诊日志记录和交费记录，判定患者败诉，后患者投诉至市卫生局，经医调委调解不赔偿。 3　讨论 3.1　纠纷发生在高年资医师较多，而低年资医师反而较少，说明纠纷大多是在不经意间产生的，高年资医师更应该时刻绷紧优质服务这根弦。 3.2　纠纷中，真正由误诊造成的仅仅3例，不到23%，大多属服务环节问题，加强优质服务教育十分必要，可开展以“换位思考”等为主题的专项活动。 3.3　13例纠纷中，住院病人仅占2例，门诊病人高达7例，而同期住院病人误诊率明显高于门诊病人，说明误诊仅仅是医患纠纷的一个原因，更多的是沟通不到位，住院病人在院时间长，医患接触渠道多，沟通时间长，医患双方互相理解也多点，纠纷发生的可能性就小。 3.4　轻体检、重临床现象存在，造成体检人员投诉达4例，占到了30%，不明原因型的1例也来自体检人员，加强对体检的管理将成为新的问题。 3.5　纠纷发生后，应在第一时间和患者沟通，让患者先发泄，听患者倾诉，站在患者角度和其交流，争取患者理解，可把很多问题解决在萌芽状态，13例纠纷中有5例语言安抚就解决问题，5例给予本次检查免费，说明很多患者是通情达理的，也说明沟通艺术十分重要。 3.6　超声医生要找准位置，增强角色意识，在超声上看到什么报告什么，告知患者“这只是临床医生要求检查的脏器在超声下的声像表现，部分诊断结论需要临床医生综合各种检查结果和临床表现得出”，不能简单告知患者“很好、没事”一类的词语，更不能越殂代刨做出临床诊断甚至预后。 3.7　随着超声医生和超声设备数量的增长，等待焦急型有减少趋势而诊断失误型有增加趋势，基层医院的超声诊断水平也亟待提高。 3.8　对待不明原因的投诉，一定要注意搜集证据，以理服人。 1