战胜客户异议.ppt

异议培训 2008.9.1 本次培训主要根据售房部在销售过程中，常遇到的客户异议进行解答。 下面我与大家一起来交流一下怎样战胜客户异议的方法。 首先让我们一起来了解一下什么是客户的异议------- 异议概述 一、什么是异议 异议：是客户对我们产品有兴趣的一种表现，但是需要更多信息。 让我们来解释一下： 客户有异议，说明他关心我们产品，如果他对我们产品没有兴趣，他就不会关心了。所以，异议是客户对我们产品有兴趣的一种表现，但是需要更多信息。 在我们进入异议这个主题之前，有必要了解一下什么不是异议。 当我们请客户下定或购买时，如果客户不是马上就同意，那么客户就会提出异议，或者他会提出一个条件，一个借口，或干脆说不。下面我们来看看这些回答： 1、条件 条件是妨碍客户购买的真正原因，（通常是因为钱不够）客户已被我们说服，如果没有条件，他们就会购买的。 2、借口（逃避） 客户可以制造一个借口，以使自己脱身。 在这种情况下，客户没有被产品打动或者没有被我们说服，但客户感觉已经占用了我们很多时间，有点不好意思，客户提出一个借口，为的是不伤害我们销售人员的感情，例如，客户可能会说：“你们房子就是不错，我们回家考虑一下，你拿个名片吧考虑好了给你打电话，或者你们明天早上几点开门？”那么一般到这个时候我们的工作就结束了。 3、直接说不 客户拒绝购买，原因很简单，他没有被说服，或者是没有被产品说服，甚至是没有被公司说服。不管哪种情况，问题一般都在我们销售人员身上，那么在这种情况下，要想成交显然是非常困难的。 不管什么时候，当我们听到异议时，要记得两件最重要的事情： A 客户对我们的产品有需求。 B 客户有些担心、怀疑。 记住这两点，任何异议都能战胜的。 战胜异议 首先，我们来破解客户的真实想法。 （见后边异议处理） 通过以上异议破解，我们会发现，每一个异议都是一个请求-----请求得到更多的信息。在99%的情况下，客户为一真是的异议都是因为钱，如果我们的房子不要钱，那么就不会有人说要考虑一下了，或者不会在和家人商量一下了。 在说一边，异议是客户对我们产品有兴趣、有需求，只是想得到更多的信息。换一种说法，异议就是意味着我们的产品的好处还不值得客户马上就去掏腰包。 优秀的销售员，在接待客户时一般很少听到异议，因为在接待过程中能预见这些异议，能够在销售结束时消除异议发生的可能性。 客户有异议说明我们的工作是有成效的，客户参与进来了，说明正在考虑当中。 制造异议 这一点对一个新手来说听起来有点可笑，但对一个专业的销售人员来说，却是成交的一个最简单的方法。下面来解释一下： 前面我们说了客户有异议说明客户有兴趣，那么如果客户没有异议，我们就要给客户一个提出异议的机会。 例如：你看你户型也满意，楼层也没问题，唯一妨碍你下定的原因是首付款问题，对吗？ 制造异议应遵守一下3个定律： A 只制造我们能战胜的异议 B 要让客户接受你制造的异议，让他承认就是因 为这个原因妨碍他购买的。 C 战胜异议，让客户满意，然后要求下定。 战胜客户异议31种方法 1.太贵了：客户不知道这个价格是不是能降些，在别的地方也许能买到比这价格更低的。 -----我们项目是金水路上一个高端项目，我们的户型和配套这些刚也给你讲过了﹗早上经理开会统计的从开盘到现在已经卖了80﹒02%了。这说明我们的定价是有价有市的--- ------您是感觉我们这个价位不值还是和哪个楼盘相比较贵------ ------回敬法。 ------您对我们的项目也已经有所了解，它的地理位置优势以及项目本身的优势，您都已经很清楚了，开发商在做订价的时候也是经过调查和仔细研究过的，基于这一点，这个价格是很合理的，而不是太贵的-------- 2.我想考虑一下：客户对我们的说法及本人是认可的，但是自己搞不清楚真假。 ------好的您可以好好考虑一下，因为我本人做房产已经好几年了，对郑州房产信息了解得比较多，您可以给我说一下您现在考虑的主要是哪些问题吗？ ------好的，这么说您显然是对我们这房子有兴趣，不然的话，您不会考虑的，对吗？ ------是考虑首付款的问题，还是----？ ------您考虑一下，毕竟买房是大事，您如果有什么疑问可以给我说，我全部回答，给您做详细解释------ ------好的，通过我给您讲解还有您了解的信息，您应该知道我们的房子在郑东新区是最好的，对吧？（如果是，那就问他为什么还要考虑呢？如果不是，那就问他是什么原因。） 3 .我想比较一下：客户想买，心动了，就是想比较一下。 ------您的心情我可以理解，投资房产毕竟是大事，您想比较哪些方面呢？我对郑州房产信息很熟悉的，不介意的话我帮您分析一下，好吗？ -------好的，您可以比较一下，我相信我们房子各方面的优势会让您选择的，我