服务创新及服务利润链的整合研究.pdf

第 11期 (总第 3 12 期 ) 财 经 问 题 研 究 N umber 11 ( General Serial No3 12) 2009年 11月 Research on F inan c ia l an d Econ om ic Issues　　 November, 2009 服务创新与服务利润链的整合研究 徐文洪① (复旦大学 管理学院 , 上海 　200433) 摘 　要 : 创新已经成为国内通信服务企业的竞争利器 , 探讨创新对员工和顾客满意以及对企业 绩效的影响对企业管理者意义重大 。本文基于服务利润链理论和服务创新理论提出分析框架 , 以具有代表性的河南通信服务企业 HX 公司为例展开案例研究 , 考察其 “最小营销服务单元 ” 的创新举措在企业内部的实施动机 、过程 , 及其对外部顾客满意度的影响和对企业经营绩效的 改善 。本文研究成果对于国内通信服务企业的创新资源投入 、创新过程诊断等有重要借鉴价值 。 关键词 : 服务 ; 创新 ; 服务利润链 ; 通信服务业 ; 案例研究 中图分类号 : F719　　文献标识码 : A 　　文章编号 : 1000176X (2009) 110032 06 　　从服务创新和服务利润链角度对通信服务企 包括非技术层面的创新 (如改善企业内部环境 、 业展开严谨的学术研究有着深刻的实践和理论背 营造良好工作氛围、提供更人性化的薪酬和培 ) 景 , 这不仅是探索这一新兴服务业态内在特征的 训 、创造更好的员工升职通道等 。 理论要求 , 也是我国通信服务业提升发展质量 、 就服务创新对顾客满意度的影响而言 , 根据 实现可持续健康发展的现实需求 。 服务创新的 4 维度模型 , 企业在新服务开发 、顾 一 、分析框架 客 —员工界面维度 、传递系统和新技术这 4 个维 本文的分析框架基于服务利润链理论和服务 度的创新会影响顾客对企业的感知 。一个经常创 创新理论 。服务利润链是一个研究员工满意和顾 新并通过各种方式让顾客感知到创新成效的企 客满 意 间关系 的框架 ( H e skett et al, 1997; 业 , 必然会在顾客心 目中留下创新型企业的形 W iley, B rook s, 2000; Rucci et al, 1998 ) 。该 象 , 并通过提供更好的服务产品、建设沟通更为 理论指出 , 为员工提供良好的内部工作环境将会 顺畅的顾客 —员工界面 、建立更好的服务传递系 导致员工满意度的提升 , 这些满意的员工一方面 统和应用更好的新技术来弥补顾客期望与实际感 会忠于组织 , 另一方面会为顾客提供良好的服务 知之间的差距 , 从而提升服务质量 , 进而通过服 体验 , 而这会导致顾客满意度的提升 。 务质量影响顾客满意度 。服务创新领域的学者们 笔者认为 , 服务利润链对引起员工和顾客服 如 Sundbo和 Gallouj、M ile s等都指出 , 服务企业 务满意度提升 的 “前因 ”要素没有过多关注 。 创新的一个关键动力和 目标就是提升服务质量 , 结合服务创新理论 , 可以对服务利润链理论进行 并通过服务质量提升顾客满意度 [ 1 - 2 ] 。实证研究 拓展 , 进而形成本文的分析框架 。