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学习情境三 商品质量与质量管理 3.1 质量的概念及其演变 3.1.1 质量的概念及演变 3.1.2 质量概念的演变 随着经济的发展和社会进步，人们对质量的要求不断提高，质量概念也随之深化发展，具有代表性的有“符合性质量”、“通用性质量”、“广义性质量”等。 1.符合性质量的概念 以“符合”现行标准程度作为衡量依据，符合标准就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的一致性。但是随着科技的进步，过去认为先进的标准现在可能已经落后。长期以来，人们认为产品只要符合标准就满足了顾客的需求，这样已经不能适应新时代的要求，即使百分之百符合落后标准的产品也不能认为是质量好的产品。同时“规格”、“标准”不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求和期望。 2.适应性质量的概念 从使用角度定义产品质量，以适应顾客需要的程度作为衡量依据，认为产品的质量就是产品的“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需求的程度。”质量从符合性发展到适用性使人们对质量的认识逐步把顾客的需求放在首位，顾客对他们消费的产品和服务有不同的需求和期望，这意味着组织要从“使用要求”和“满足程度”两方面理解质量的实质，去更好地满足顾客的需求和期望。 3.广义质量的概念 ISO总结不同的质量概念加以归纳提高，并逐步形成人们公认的名词术语，即“质量是一组固有特性满足要求的程度”。这一含义十分广泛，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需求，综合了符合性和适用性的含义。 21世纪的质量概念、质量意识、质量文化、质量战略以及质量在世界经济与社会发展中的地位和作用都将有深刻的变化。2000版ISO9000族国际标准给出的关于质量的概念是广义的，代表了当前的最新认识。 3.2 商品质量与现代商品质量观 3.2.1 商品质量的定义 商品质量，是指商品满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。这里，“规定”是指国家或国际有关法规、质量标准或买卖双方的合同要求等方面的人为界定；“潜在要求（或需要）” 是指人和社会对商品的适用性、安全性、卫生性、耐久性、维修性、有效性、审美性、经济性、信息性等方面的人为期望；“特征”是指用来区分同类商品不同品种的特别显著的标志。“特性” 是指不同类别商品所特有的性质，即品质特性。如羽绒服应有保暖性能。因此这里所说的商品质量实质是广义的商品质量，它包含了商品质量和商品品种两方面的内容。狭义的商品质量仅仅是指商品满足规定或潜在要求（或需要）的特性的总和，不包括商品品种的内容。为了便于深入研究，商品学教科书对于商品质量的定义在大多数情况下是狭义的概念 。 商品质量的构成要素，可形象地用质量球来表示。球的中心部位即核心，代表质量意识或质量观念。次外层代表质量软件。如质量控制、质量标准、法规、管理规范、质量管理、情报信息、安全标志、商标服务和品牌等。最外层代表的是商品的成分、结构、性能、包装等质量硬件。以上三部分构成了商品质量要素。 3.2.2 现代商品质量观 商品是一个整体的概念，现代商品质量观应当包含自然质量、无形质量、社会质量三个层次。 例如，服装的耐用要求正逐步降低，而个性化、时尚化的要求正在逐步提高。 3.3 商品质量特性和质量指标 3.3.1 商品质量特性 商品质量特性的含义很广泛，它可以是技术的、经济的、社会的和心理、生理的。一般来说，常把反映商品使用目的的各种技术经济参数作为质量特性。商品质量特性表述的是商品质量的属性，是以商品的品质特征评价商品质量的。 商品质量特性的分类： （1）性状要素：商品的静态特性和形态，是构成 商品基本功能的物质基础。 （2）欠点要素：商品的外观缺陷。 （3）性能要素：商品的动态特性，是在外力或者环境作用下表现的特性。 （4）感官要素：使用人的感觉器官评价的质量特性。 （5）嗜好要素：根据人的爱好去评价的质量特性。 （6）市场适应性要素：适应市场销售的质量特性。 3.4 商品质量的基本要求 3.4.1 对有形商品质量特性的要求 1.使用性 3.4.2 对服务性商品的要求 对服务性商品的要求主要有功能性、时间性、文明性、安全性、舒适性和经济性。 3.5 影响有形商品质量的因素 3.5.1 生产过程中影响商品质量的因素 3.5.2 流通过程中影响商品质量的因素 1.运输装卸 运输装卸是商品进入流通领域的必要条件。 3.5.3 使用过程中影响商品质量的因素 3.6 商品质量管理 （2）质量目标 某检验机构的质量方针和质量目标 （3）质量策划 产品质量策划过程 （4）质量控制 某企业质量控制过程图及各种质量控制的方法