病案复印应体现人性化服务.docVIP

病案复印应体现人性化服务【摘要】 随着医疗卫生体制改革的不断深化、医疗保险制度的逐步完善和人们法律意识的不断增强，病案资料做为社会诸多方面需求的原始凭证作用日趋凸显，其所体现出的社会价值越来越大，对外应用也越来越广泛。在这种新的形势下，病案管理人员应转变观念，提高自身素质，增强法律意识，积极采取多种措施努力为广大患者提供人性化服务。 【关键词】 病案复印； 窗口服务； 人性化服务 随着医疗卫生改革的不断深化和信息社会的高速发展，保险行业的兴起，患者法律意识的增强，以及医疗纠纷事件的增多，病案的社会价值越来越大。在医疗保险、新型农村合作医疗、工伤保险、商业保险、慢性病鉴定、伤残鉴定、司法鉴定、医疗纠纷等方面，在患者转院治疗及复诊时，病案资料均是重要的参考依据和有力佐证。病案作为法律的重要证据，已越来越受到人们多方面的重视，病案复印的需求量也随之增加。 笔者所在医院是一所集医疗、教学、科研、保健、预防、社区卫生服务为一体的省级综合性三级甲等医院，日均复印病历300余人次。新疆急救中心设在本院，常年接收来自各地、州、市、县的各族急危重症患者。目前外地患者比例达50%以上，绝大多数患者在出院时即要求财务结算并复印病历。面对众多的复印病历患者,这就要求工作人员在实践中不断学习总结，改善复印流程，提高复印质量，方便、快捷、优质、高效地做好病历复印工作，不断推进医患关系的和谐发展【sup】［1］【/sup】。 1 完善病案复印的流程 1.1 建立健全病案复印制度 凡事预则立，不预则废。而开展任何工作“预”的前提就是要有相关的配套制度。笔者所在医院病案科在成立之初即制定了相关的规程和制度，各项工作的有序开展都离不开这些制度的约束和规范，同时，这些制度也可以尽可能的降低或避免医院和工作人员因操作不当等带来的不必要的法律纠纷。 在复印之前，患者或者家属需携带身份证等有效证件在申请台办理复印申请。这一步，工作人员必须严格审查证件、问明复印用途，防止有人恶意代办、冒充当事人及伪造信息；同时规范填写病案复印申请单并按序排号，这要求工作人员要做到耐心询问、仔细倾听、提前告知、详细解答患者的疑虑和问题，尽量避免不和谐的因素。 1.2 专人专项负责，减少工作误差 由科室选派专人到病案所在地（病案科各办公室、病案库房、住院部结算处等）借取病案送到复印中心复印。此规范步骤既保证了病案在传递过程中的安全性，又缩短了取病案复印前的等候时间。 1.3 熟悉业务工作，提高复印质量 熟练业务是工作的前提。病案科根据工作安排，每个月会利用一天时间进行一些讲座和业务技能学习，对相关岗位工作人员进行培训，对大家在工作中遇到的难题进行探讨和集思广益的听取意见，这使得工作人员的业务素质不断得到提高，有效地避免了业务差错。 同时，加强对公章的使用管理。因为复印的相关内容最后由科室加盖公章，对此内容的完整性、合法性都要承担必要的法律责任。因此，复印人员要有万分的责任感和使命意识，对复印的质量绝不能掉以轻心，玩忽职守。 1.4 公示标准，合理收费 将物价部门制定的病案复印收费标准做明细表贴出公示，让每一位患者和家属都做到心中有数，避免因收费问题产生争议。 2 提供人性化的服务 2.1 为患者提供细致周到的宣教服务 因来院就诊的患者遍布全疆各地，且少数民族患者众多，科室专门设置了一位汉、维双语宣教人员，向患者宣传病案复印相关知识。宣传内容主要有：（1）病案复印的用途。（2）病案复印的内容。（3）根据相关规定，明确告知患者病案复印的收费标准。（4）政策宣传。告知患者所关注的关于医疗保险、商业保险及慢性病鉴定等方面的信息，并详细解答患者的疑问。 2.2 为患者营造整洁舒适的环境 本院病案复印中心在外科楼大厅设置相应工作区、等待区。等候区设置等候椅，环境干净整洁舒适；设置无线叫号系统，按照取号顺序办理手续，等候复印，避免插队、秩序混乱造成纠纷；设置LED电子显示屏，不间断播报病案复印有关事项；并设置病案复印、慢性病鉴定、医疗保险等相关内容的展板及病案复印宣传资料；同时在等候区放置有液晶电视和书报，可以有效减缓患者的焦躁情绪。 2.3 本着人性化服务理念，开展特色服务 办理“预约复印”业务，患者办理好复印申请手续后，可先去医院附近民族风情浓郁的新疆名街山西巷、二道桥国际大巴扎观光、购物，返回后就可直接来领取复印好的病历；对持机票、车票的外地患者优先复印病历；为老、弱、病、残、孕及军人优先复印病历；与邮局长期密切合作，在复印申请台旁设置EMS业务办理台，为急需离院的外地患者办理复印件EMS邮寄业务,彻底解决了外地患者等因复印等候与急切回家的矛盾，真正做到以患者所需为宗旨，体现了以人为本的发展理念。 3 增强法律