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第三方物流企业顾客满意管理体系摘要：第三方物流企业就是企业物流业务外包的提供商，它通过专业的物流服务来实现企业的效益。文章的研究目的是为现代TPL寻找一个符合其性质的发展模式。使用了服务管理基础理论分析研究的方法，为TPL物流产业提出了规模化和专业化发展模式。结果是可以在TPL企业内部建立以服务质量考评机制，关注顾客。因此，要在TPL企业内部建立和形成以顾客满意为基础的服务模式，提高服务质量，提高顾客忠诚度，才能在未来的发展中形成核心竞争力。 关键词：第三方物流；顾客满意；顾客忠诚 中图分类号：F253 文献标识码：A 以市场化的观念为基点，提高顾客满意度是留住顾客的有效措施，是业务开展的基础环节，在运作过程中获得顾客忠诚度的能力已成为企业利润的源泉。第三方物流企业的经营方式就是按照顾客的需求，将合适的产品和服务，用合适的状态与包装，以合适的数量和合适的成本费用，在合适的时间送到合适顾客的合适地方，这个“合适”的标准就是顾客觉得合适，这样第三方物流企业通过让顾客感到合适的物流服务，使顾客能够得到低价格的、获取时间短的和个性化的服务，这将对提升顾客满意度有着重要影响。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%～85%。所以，第三方物流企业在其发展中，应当把为顾客服务作为中心目标，最大限度地提高顾客满意。 1 我国第三方物流企业目前的服务状况 由于我国经济一直处于高速发展阶段，对于物流服务的需求在不断增长，造成第三方物流企业进入的门槛低，各类TPL企业以各自的特色服务于市场，整个物流市场尚未整合，这样，TPL的发展中存在着地区差异，企业差异等，形成了整体物流服务市场的诸多问题。 （1）我国TPL的顾客满意度普遍较低。顾客对现有第三方物流企业的服务，无论是服务的可得性、服务的可靠性、服务的快速响应性，还是服务的专业性、服务的完整性都不是很满意。 （2）TPL企业内部的服务意识不高。物流企业的高速发展，从业企业数量和规模不断增长，但是各类企业把竞争的重点放在了业务发展上，相应的内部服务意识没有跟上，造成了其发展中服务问题层出不群。 （3）TPL没有形成比较完备的服务管理体系。在物流管理上，很多中小型企业还停留在纸笔时代，有些企业虽然配备了电脑，但还没有形成系统，更没有形成网络，同时在物流运作中也缺乏对EDI、个人电脑、人工智能/专家系统、通信、条形码和扫描等先进信息技术的应用。由于信息收集、处理、跟踪的低效性以及企业缺乏对各方物流信息全面、准确、动态的把握，且不说企业无法实现内、外部物流一体化以寻求物流系统的最优化和合理化，参与供应链管理，就连基本的物畅其流也难以做到，更不用说去抓住稍纵即逝的机遇。 （4）各类TPL的服务差异较大。整体看来，在TPL市场中，大型企业发展规范，顾客满意高；而中小企业虽然形式灵活，但是服务质量不稳定，顾客难以长久地信任其服务，造成了其发展的瓶颈。 2 服务管理的顾客满意理论和TPL的顾客满意要素 服务是由一系列或多或少具有无须特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。第三方物流的顾客服务内容包括备货保证、输送保证和品质保证，服务的基本要素分为交易前的要素、交易中的要素和交易后的要素。交易前要素与顾客服务政策密切联系，物流企业要向顾客提供一套顾客服务政策指南，使顾客有一种信任感和稳定感。交易中的要素与顾客服务联系密切，准确的运送信息，运送中的安全措施理等。交易后的要素容易被忽视，妥善的顾客投诉处理，可以让消费者消除不满意，培养更忠诚的顾客，是企业能真正在顾客中扬名的重要途径。 服务质量是服务业满足规定或潜在需求的总和，顾客满意应当是服务的基本标准。服务企业的宗旨就是形成顾客忠诚，只有忠诚的顾客，才是企业长远利益的保证。因此，通过出色的、个性化的顾客服务，物流能大大增强企业的竞争优势。在服务的过程中达到了顾客满意，顾客在购买的过程中会形成忠诚，这种忠诚会在以后的重复购买中不断加强。 2.1 顾客满意的服务 （1）顾客满意的水平是期望绩效与感知绩效之间差异的函数。满意是一种人的心理状态的水平，是人们对一件产品或服务所感知的绩效或产出的期望所进行的比较。满意分为接触满意和总体满意，接触满意是总体满意的构成要素之一。态度可以造成接触满意，但不一定做到总体满意，只有总体满意才能引导顾客忠诚。 （2）持续满意的顾客形成顾客忠诚。顾客的态度由两方面原因决定，一方面顾客满意度由服务者的态度决定。只有超出顾客的期望，才能让顾客惊喜，惊喜才能使顾客满意，顾客满意正是我们服务中应当把握的方向。服务的完成只是保证