危机公关与危机预警系统的建立-markmail.docVIP

危机公关与危机预警系统的建立 2013年09月21-22日 深圳 12月07-08日 北京年12月14-15日 上海 12月21-22日 深圳 收费标准：3200元/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等） 首席危机官（危机管理小组组长） 4.公关部经理 5.新闻发言人 6.其它中高层 管理人员 报名电话：0755 - 8615 4193 8615 4194 汤先生、朱小姐报名邮箱：liufang@168 温馨提示：本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询 【课程目标】： 1、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性； 3、学会与企业各类利益相关人沟通的技巧；4、协助学员根据企业具体情况建立有效的危机公关小组与应急团队； 5、从危机案例总学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧； 6、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力； 7、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写； 8、掌握网络舆情管理体系的建立方法与具体要点；、实战演练案例训练学员的临场反应能力以及团队配合力； 10 【涉及案例】：温州动车追尾事故、西门子冰箱事件、达芬奇家具曝光事件、日本地 震、河南双汇瘦肉精事件、锦湖轮胎事件、上海大火事件、江苏响水化工厂爆炸 难、东航空难、圣元激素门事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中 国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨 能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、 康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广 南海罢工门事件等。【课程大纲】： 一、危机管理概论 、什么是危机 A、危机的概念 B、危机的六个特点 2、危机的四个阶段 、危机潜伏期 B、危机爆发期 、危机延续期 D、危机痊愈期 、有关危机的三个法则 A、海恩法则 、蝴蝶效应 C 4、什么样的企业容易遭遇危机5、受众接受信息途径的变化 A、AIDMA法则 B、AISAS法则 6、危机的类型 7、危机状态下的利益相关者 政府 媒体 社区公众 股东 竞争者 供应商经销商员工 意见领袖 工会 民间组织 8、危机管理的原则 B、制度保障原则 C、预防第一原则 D、全局利益原则 E、勇于担责原则 F、积极主动原则 9、中国式危机公关的三层含义 A B、媒体 C、消费者 案例：宝洁SK2事件 案例：百度裁员事件案例：立邦漆中国龙广告事件 二、危机预警系统的建立、风险信息的收集与应对策略 A、媒体：传统媒体、新媒体等 B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等 C、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区 （2）评估风险 A、风险信息类型分析： 2、影响企业形象的信息； 3、对企业运营产生破坏的信息 C、风险信息对策研究 2、预警机制建立的内部架构设计（1）信息畅通 、危机信息报告书 B、危机事件报告书 （2）内部人员权责清晰 （3）确保有危机管理小组 3、危机管理小组的建立 A、组织领导者 案例：诸葛亮是好领导吗？ 2、领导人能否可以担任新闻发言人 案例：王石地震后的不当言论 3、领导者的媒体驾驭能力、公关人员 D、行政后勤支持人员 F、财务主管 H、热线接待人员 I、心理咨询专家 （2）危机管理人员选择的三大标准 （3）危机管理团队成员配置的五个小建议、企业危机预警的信号 （1）预警信号一：销售额与利润 （2）预警信号二：财务指标 （3）预警信号三：员工表现差 （5）预警信号五：人力资源费负担过重三、危机处理的步骤与策略 1、危机处理的五种错误心理 2、一位省委宣传部长的总结 A、视频欣赏：秦大士的危机公关 B、视频欣赏：乔致庸的危机应对 3、危机处理的两个核心问题 4、危机处理的两个维度 （2）价值层面：迎合、引导、重建、危机沟通的三大原则 （1）3F原则 （2）3O原则 6、危机处理的五个步骤A、分析判断：四个要点 B、制定目标：定性、定量分析 C、策略制定：四个阶段的策略 E、管理实施：五个原则，二种机制，四类问题7、危机出现的几个关键点 、关键时刻的正确反应及操作要点 、企业危机利益相关者的重要性排序 10、公众对危机信源的可信性评估 11、危机处理中的隔离策略 （1）时间：多久反应比较合适？对内或者对外 （2）制度：制度隔离的几个要点 （3）现场：设置隔离带、现场隔离的三大要点 （5）信息：谣言隔离的方法，媒体需要什么样的信息（6）受害人：与受害人沟通的细节、关键点与步骤 （8）原因：大事化了小事化了的方法与步骤 12、与消费者沟通的三个层面（1）态度层