商场售后服务制度.doc

目的 为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。 部门职责 工作描述：在售后主管的领导下，开展产品配送、安装、维修、保养等顾客服务工作。 岗位职责： 热爱本职工作，遵守公司的规章制度，履行岗位职责。 不断学习，积极进取，掌握商品知识及安装技巧。 负责公司所售产品的配送、安装、维修、保养工作。 负责展厅的收货、送货、拆卸展厅样板、安装服务。 负责客户余款的收回工作。 负责展厅展品的维修及保养。 负责退货产品的包装、发货工作。 协助商场经理调整场内的展品展示工作。 协助售后主管按规范摆好商品及调整仓位，做到合理摆放；按规定进行商品盘点工作。 服从上级领导管理，并按时按质完成工作任务。 公司安排的其它临时性工作。 工作纪律 团结互助，不侵犯他人利益，遵守国家法规。 按时上、下班，不迟到、不早退；请假必须亲自履行请假手续。 上班时间不得擅自离岗，不得在商场内坐休。 对待上级领导及人员要尊敬有礼，不得使用粗言秽语。 要服从管理人员的工作安排，遵守各项规章制度。 装卸、搬运、安装产品规范 1、装卸规范： 多种物品混装时，易损及不耐挤压的物品不得放置于易受到挤压、碰撞的位置。 装储时应依照“紧密装储”的原则，物品之间、物品与车厢之间应放置紧密，不允许有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。 分层装储时，形状规则、重量大的物品应放置在下层，形状不规则、重量小的物品放置在上层。 简易包装物品分层装储或与其物品混装时，物品与物品及车厢壁之间须用软性耐磨材料（如毛毯等）来间隔，以免互相摩擦。 装储玻璃类物品，玻璃应竖放，禁止平放，玻璃面禁止接触表面凹凸不平的坚硬物体，厚度小于5MM的玻璃与其他物品混装时应采取木框包装，否则禁止装运。 卸货时应逐件卸下，禁止两件以上叠放在一起卸。 禁止在潮湿、高温、倾斜度过大的平面或有潜在危险之外放置物品。 2．搬运规范 搬动玻璃时不能单角触地，以免受力不均损伤产品。 搬运长度超过1.6M的简易包装物品上、下楼梯时，必须由二人分持两端搬运，以防止与墙壁、楼梯扶手等发生碰撞造成损伤。 搬运物品经过门口、楼梯等通道时，应对门口与楼梯间的高度、宽度进行目测，当目测结果显示通道尺寸过小时，应对所搬运的物品与通道的尺寸作精确测量，禁止未经测量而肓目操作。 搬运软体家具，必须托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等线口结合部位，以免造成开裂；上、下楼梯必须在有完全封闭包装的前提下进行，以免造成损伤及污染。 禁止将装配完毕的大型拆装式家具在无全封闭有效包装的情况下装车运输，或与其他物品紧密接触混装运输。 3．安装规范 拆牛皮纸或纸箱包装时，应用刀片沿着包装材料接口处轻轻划开封口纸；拆开气珠膜等软性包装材料时，刀具刃口的运动方向应取远离包装内物品的方向，严禁将刀具插入包装材料内割开包装，以避免在划开的过程中损伤包装内物品。 拆开包装后，先检查包装内有没有玻璃类或容易滑动的部件，然后须谨慎地逐一拿出部件，以备安装。 安装作业前，要充分利用包装材料铺垫安装现场以保护客户现场物品免受损伤。 安装前，根据安装说明图确认产品各部件安装顺序、对照检查产品部件、配件等是否齐全及有否明显质量缺陷。 安装时，配载配件必须完备，禁止省略；多余的配件应收集、整理好带回商场保管好，禁止留在安装现场或随意丢弃。 配件中备有乳胶时，木榫孔必须填满乳胶。 拆除已安装的部件，如有螺纹类配件，应谨慎旋出，严禁强力拉出。 一般来说，应该先安装框架，后安装抽屉等活动组合件；安装框架则应根据先下后上、先内后外、先前再后的原则。 连接大型家具的框架，连接位置的螺栓应在整个框架完全组装起来以前预留适当的活动余地，先不要将扣件、螺丝等拧得太紧，待整个框架完全组装起来，并经过调整偏差后再彻底拧紧，加固。 安装玻璃门的门铰，禁止用电钻紧固螺丝；改用人手收紧螺丝，以防玻璃在过大的压力下而开裂；螺丝的紧固程度应以玻璃门不松动为度，也不适宜过紧。 安装过程中，如果需要踩踏在部件上进行安装时，应赤脚踩踏；严禁将尖锐工具放在正在装配的部件或已组装好的家具上；严禁以尖锐硬质物体击打家具部件。 钉背板时，钉子应稍偏向要钉入的板件的内侧；若家具部件需要钻孔，在钻孔前必须用标尺精确测量钻孔的位置，以防孔位偏差，而且在钻孔时，要在钻头钻出的一侧用平整的木板衬垫，以防造成表面爆裂。 产品安装完毕后，应对缝隙、对称性等进行最后的调整，以求最高安装质量。 抬动已安装好的家具时，必须托住底板抬起，禁止仅持顶板或层板抬动。 送货安装现场服务规范： 准时到达安装现场，仪容仪表整洁，精神饱满。 货物按顾客指定的地点有序堆放，安装作业时地面应垫上纸皮等垫衬物，以防止刮花地板。 轻拿轻放爱惜货物及顾客家中物品，未经顾客同意不得擅自挪动现场物品或设施。 不得饮用