客户服务与顾客满意幻灯片.ppt

CS导图 CS 概论 礼仪 投诉处理 理赔 满意度 客服系统 事故调查 服务质量 电话 现场 沟通 电话 现场 方案 全检 不良品 特性 调查 维护 记录 周总结 月总结 不良解析 索赔 8D 换货 投诉率 退货率 方案 人事 追踪 要素 特点 个人 程序 原因 重要性 宗旨 定义 投诉处理程序 1、确认 2、同情和理解 3、感谢 4、了解顾客建议和看法 5、提出解决方案 投诉处理基本原则 1、说到做到 2、公正公平 3、注意细节 4、区别对象 5、方便顾客 6、受控状态 7、沟通联络 8、超值服务 投诉处理 电话处理 倾听、理解 积极对待 不可盲目答应 信息传达 信息验证 公司控制 对策实施 及时回复 告知解决方案 投诉处理 现场 人员安排 不良验证 原因说明 解决方案 策划试验 跟线记录 带回分析 全数检验 CS导图 CS 概论 礼仪 投诉处理 理赔 满意度 客服系统 事故调查 服务质量 电话 现场 沟通 电话 现场 方案 全检 不良品 特性 调查 维护 记录 周总结 月总结 不良解析 索赔 8D 换货 投诉率 退货率 方案 人事 追踪 要素 特点 个人 程序 原因 重要性 宗旨 定义 理赔 不良解析 原因分析 责任鉴定 方案谈定 返工返修 期内发货 索赔谈判 8D D0.小组成立 D1.问题描述 D2.现状分析 D3.初步原因以及临时对策 D4 真因分析与验证 D5 永久对策 D6.效果验证 D7.标准化 D8.遗留问题 CS导图 CS 概论 礼仪 投诉处理 理赔 满意度 客服系统 事故调查 服务质量 电话 现场 沟通 电话 现场 方案 全检 不良品 特性 调查 维护 记录 周总结 月总结 不良解析 索赔 8D 换货 投诉率 退货率 方案 人事 追踪 要素 特点 个人 程序 原因 重要性 宗旨 定义 顾客满意示意图 顾客满意 要求 （认知） 与效果 比较 顾客忠诚 顾客满意 顾客抱怨 抱怨受理 结果 判断 顾客满意或忠诚 不再购买 或投诉诉讼 感认 感认 感=认 好 不好 Kano模型 质量特性 顾客满意度 魅力质量 一元质量 理所当然质量 （不充足） （充足） （满意） （不满意） 顾客满意指标 产品 供货 价格 购买 服务 顾客满意 满意度测评 调查表（多种形式） 每年2次 主要客户，回收率 总结 问题发布 整改措施 闭环验证 满意度指数 满意度 客服成本 满意度% 成本 故障成本 100 85 0 CS导图 CS 概论 礼仪 投诉处理 理赔 满意度 客服系统 事故调查 服务质量 电话 现场 沟通 电话 现场 方案 全检 不良品 特性 调查 维护 记录 周总结 月总结 不良解析 索赔 8D 换货 投诉率 退货率 方案 人事 追踪 要素 特点 个人 程序 原因 重要性 宗旨 定义 信息记录系统 客户反馈信息系统 客户退货信息系统 信息的归类 * 客户服务与顾客满意 CS导图 CS 概论 礼仪 投诉处理 理赔 满意度 客服系统 事故调查 服务质量 电话 现场 沟通 电话 现场 方案 全检 不良品 特性 调查 维护 记录 周总结 月总结 不良解析 索赔 8D 换货 投诉率 退货率 方案 人事 追踪 要素 特点 个人 程序 原因 重要性 宗旨 定义 CS导图 CS 概论 礼仪 投诉处理 理赔 满意度 客服系统 事故调查 服务质量 电话 现场 沟通 电话 现场 方案 全检 不良品 特性 调查 维护 记录 周总结 月总结 不良解析 索赔 8D 换货 投诉率 退货率 方案 人事 追踪 要素 特点 个人 程序 原因 重要性 宗旨 定义 一、概论 定义 原因 服务重要性 客服目的 定义 顾客到底是谁？ 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 定义 服务：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。 有形产品上所完成服务 无形产品上所完成服务 无形产品的服务 为顾客创造氛围 定义 客户服务：是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。 原因 一个不满的顾客 l??1/25 l?? 10-20人 l??嫌货才是买货人 l? 60%，90-95%保持关系 一个满意的顾客 l???广告 l?? 带来新顾客 l?? 低成本 l?? 忠诚??? l? 好主意 原因 客户服务的重要性 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位