2015平度市旅游信息咨询中心运行报告.docVIP

青岛（大泽山）旅游信息咨询中心 运 营 情 况 汇 报 青岛市旅游局： 青岛（大泽山）旅游信息咨询中心位于平度市大泽山镇泽山路2-57号，建筑面积约70平方米，总投资65万元，它成立于2012年10月份，运行至今已三年。该中心是按照青岛市政府关于建立旅游信息咨询中心“1+14”网络化体系的战略部署而设立的，由平度旅游局统一规划,统一标识,统一配备，突出公益性和综合性，是平度旅游局提供旅游公共服务的一个重要窗口。 一、基础设施人员齐备，咨询中心服务功能完善 （一）硬件设施配置齐全有效。中心严格按照青岛市一级中心要求，配置了规范的服务台,办公桌椅,工作电脑3台、游客查询电脑1台、触摸屏一体机2台,LED显示屏2台,多媒体音响设备1套、旅游展品展示柜6个,书架,免费取阅台6个,座椅10个,饮水机1台、残疾人轮椅一个、雨伞架1个、医药箱1个、游客意见箱1个，还配备空调等必要设备，可以满足广大游客的多种需求。 （二）服务人员专业。中心目前共有3名工作人员，其中咨询讲解员2名，其中一名具有导游资格证；营销人员2名，按照统一标准配置了工作胸牌，负责游客信息咨询、线路推介、景区讲解等服务。 （三）服务功能完善。中心采用“政府主导,公益为主,统一标准,统一管理”的公益性运作模式，将整合青岛旅游资源，通过游客自助查询、青岛概况了解、休闲娱乐旅游资源展示、宾馆饭店特色餐饮介绍、特产展示、咨询接待、问询查询、休息观赏、投诉接待、便民服务、救援帮助等，为游客提供多功能、网络化、专业化、人性化的旅游咨询服务，搭建游客与旅游企业之间的桥梁，最大限度地发挥旅游咨询服务的功能，提升青岛大泽山旅游知名度。 主要服务功能包括：1、旅游信息咨询、 2、旅游资料取阅、3、旅游纪念品展示、4、旅游图书展示、5、旅游宣传片欣赏、6、旅行票务代理、7、旅游线路推荐、8、景区讲解服务、9、爱心自助服务等，可以为广大游客及本地市民提供一站式，贴心周到的旅游咨询服务。 (四)2014年，根据青岛市旅游局的统一安排，我们投资6000余元对中心实施了服装、门头、标识牌“三统一”，投资1000余元更换了“追梦青岛”旅游标志。通过以上努力，使中心的服务功能更加完善，更加贴近青岛实际。 根据一年的运行情况统计，每年需要运行资金 30 万元 。包括：人员工资25万元；设施设备折旧与维修2.4万元；各种资料配备；办公用品消耗0.6万元；水电网络费1万元；房屋租赁费2万元等费用。 二、严格各项管理制度，规范中心运营秩序 （一）组织学习培训、提高从业人员素质。旅游业是窗口行业，旅游咨询就更是窗口中的窗口。提升旅游服务质量是新时期旅游业发展的要求。大泽山建设旅游休闲名区需要提升服务质量，让人民群众满意需要提升服务质量，应对国际旅游竞争更需要提升服务质量。因此，提升旅游咨询服务质量是旅游业生存和发展的重要条件。结合咨询工作综合化、多元化、人性化的需求，从旅游资源、旅游心理、旅游交通、职业道德、形体训练、服务操作及基本礼仪等多方面，对咨询员进行培训。同时，在咨询中心建设期间和建成初期，先后到黄岛旅游咨询中心、平度汽车站咨询中心等单位学习，咨询员通过系统培训、学习和考核，在综合素质、服务技能、服务质量等多方面有了明显提升，从而提高了旅游咨询中心的服务质量。 （二）管理制度健全。制定了《旅游信息咨询中心的职责》、《旅游信息咨询中心电话接听礼仪》、《旅游信息咨询中心服务承诺》、《旅游信息咨询中心服务事项公示》、《旅游信息咨询中心工作管理规定》、《旅游信息咨询中心接待讲解礼仪》、《旅游信息咨询中心考勤管理办法》、《旅游信息咨询中心人员培训规范》、《旅游信息咨询中心现场接待礼仪》、《旅游信息咨询中心爱心自助服务使用规定》等。中心以管理制度、景区介绍、交通信息等为主要内容，对中心工作人员定期进行专业知识培训和技能培训，每季度进行一次自查活动。组织一次服务质量的考核检查，着力打造高水平的咨询队伍。 （三）岗位服务规范。按照中心制定的岗位工作制度的要求，要求工作人员严格遵守中心各项服务流程，接待游客时起立问好，做到来时有应声，询问有答声，离开有送声；要求工作人员耐心听取游客的问题，正确理解游客的意思，为游客提供正确的旅游信息。保证信息的正确性、及时性、全面性。咨询中心设在中国葡萄之乡、省旅游强镇大泽山镇内，每年的葡萄节是游客集中地地方，也是外地游客自驾游来平度旅游的首选之地。旅游咨询中心年接待量达1.5万多人次，发放信息资料达47000余份。为四面八方的游客提供了极大的方便。 青岛（大泽山）旅游信息咨询中心的建立和运行，对于推动平度市旅游信息化建设，完善平度市各大旅游景区、宾馆、酒店的服务功能，提高旅游服务质量，改善旅游服务环境，提升整体旅游形象，将发挥积极作用。 2015年10月28