浅谈杭州市殡仪馆的优质服务.docVIP

长沙民政职业技术学院 毕业论文 浅谈杭州市殡仪馆的优质服务 指导教师：熊 英 系 别：殡仪系 班 级：殡0534班 姓 名：王丽 丘林 王洁 付长进 2008年5月 浅谈杭州市殡仪馆的优质服务? ? ? 摘要：随着社会发展，人们思想观念的更新，殡葬服务不知不觉走上殡葬改革的舞台，殡葬服务虽没有正式列入殡葬改革的方针内，却得到社会上对殡葬服务的认可，杭州市殡仪馆顺应时代发展的步伐，在日趋激烈的殡葬行业的竞争中，杭州市殡仪馆认清发展方向提供优质的殡葬服务来使殡仪馆立于殡葬行业的不败之地，二次殡葬改革由殡葬服务拉开了帷幕。关键词：杭州市殡仪馆? 优质服务? 二次革命? ? 前言：? ? 目前国家提倡殡葬改革的主要内容是：积极有步骤地推行火葬，改革土葬，破除封建迷信的丧葬习俗，提倡节俭、文明办丧事。殡葬改革的实施，建立起了一个分布于全国的殡仪馆服务网络，使得绝大部分县都有了殡仪馆及火葬场，推行火化有相当的成效，初步建立起了公墓区制度，殡仪服务的水平正在提高，民间的丧事操办正走向标准化、科学化。随着社会发展，人们思想观念的更新，殡葬服务逐渐变得社会化，由原来单一的处理遗体的服务层次逐渐转化为人性化的服务层次，殡葬服务虽没有正式列入殡葬改革方针内，却是人们心目中真正意义上的二次殡葬改革，推动殡葬服务市场发展的改革。地处东南沿海地区的杭州市，中国的文化前沿之一，在这里有一种文化正成长起来，越来越贴近社会大众服务的文化——殡葬服务文化，而我们以杭州市殡仪馆以及杭州繁荣的殡葬市场为点，阐述出一种市场潜规则所带动的改革——殡葬市场服务的竞争，从人员、物质、服务方式竞争，来的是一场服务最优化的竞争。 一 、杭州市殡仪馆服务现状? 杭州殡仪馆是浙江省规模最大、设施齐全、服务规范的殡葬事业单位，现有职工82名，下设5个科室，13个班组。占地57亩，总建筑面积10000余平方米。其中有可容纳500人左右大厅１个，可容纳100人左右中厅7个、小厅、守灵厅各3个，年火化量10000具以上。属杭城集殡仪、冷藏、火化、服务于一体的殡仪服务单位。一九九八年被浙江省民政厅命名为浙江省民政系统“十佳文明窗口”。一九九九年二月，民政部发文批准杭州殡仪馆为国家一级殡仪馆。杭州市殡仪馆正在逐渐开发服务项目（如：鲜花的使用、更新服务理念等），以顺应殡葬行业发展的需求。杭州市殡仪馆的服务逐渐由传统的服务模式走向现代化服务模式，具有人性化、自主化，并结合一些固有的殡葬文化，逐渐的在演变成越来越贴近生活的文化，不断完善中的杭州市殡仪馆很好的发展机会。杭州市殡仪馆的服务走在浙江省殡葬服务前沿，其优质的服务体现在以下几方面： （一） 全程服务? ? 社会服务科是杭州市殡仪馆的一面旗帜，对殡仪馆的发展有着不可取代的地位，与其它地区的殡仪馆相比，社会服务科的服务具有全程服务性，它包含了殡仪馆的特性又具备了殡葬服务公司的双重优点。社会服务科是针对丧事过程的特殊性、仓促性并应丧家普遍需求而设立的，是一个以殡葬文化为底蕴的一站式丧事办理部门。目前主要负责办理丧事过程中的基本内容，有专业上门服务队和殡仪馆强大的防腐、化妆、车辆、设计、策划等系统技术支撑。24小时进行快速上门布置灵堂、更衣、防腐、丧葬用品销售，并延续预约车辆、礼厅、拣灰炉、公墓介绍、代办手续，直至“五七”祭祀等基本所需项目，可办理丧事咨询、策划、代理的全程服务。有社会服务科的服务既规范了殡葬市场又净化了社会风气，走人性化的服务。社会服务科在服务过程中既增加了经济效益又提升的社会效益。社会服务科在为丧户办理丧事过程中，丧户被工作人员的真诚服务所打动，称赞杭州市殡仪馆的员工素质高，并授予锦旗。 杭州市殡仪馆一切为了丧户，为方便丧户治丧，总是想丧户之所想，急丧户之所急。（二） 温情服务 杭州市殡仪馆本着人道主义的精神，一视同仁，最大限度的为丧户提供治丧的方便，减少由于丧事而造成的悲痛感和不愉快感，使丧户尽快地从丧事的冲击所造成的不良情绪中摆脱出来，带给丧户最温情的服务。 一次开职工大会时，业务科服务组组长讲述她在做礼厅时，丧户对告别会整个流程不是很清楚，就让组长讲解整个流程，组长很有耐心并详细给讲解了告别会的流程，当组长讲完整个流程后。丧户对组长说：小孙你的讲解让我对殡葬有了一个重新的认识，今天我来没有带什么礼物，随后就正面对组长，丧户向组长深深的鞠了九十度的躬。组长说：丧户的鞠躬不仅是对我的感谢，也是对殡葬行业的肯定。温情服务是心贴心的服务，使丧户感受到杭州市殡仪馆的职工是他们治丧时最可依靠、最可信任的人。 温情服务是心贴心的服务，每天都能在馆里看到职工的温情服务，使丧户感受到杭州市殡仪馆的职工是他们治丧时最可依靠、最可